O ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um padrão de práticas recomendadas internacionalmente reconhecido em gerenciamento de serviços de TI (ITSM). O ITIL é uma coleção de práticas recomendadas e estrutura universal projetada para aumentar a eficiência em todo o ciclo de vida da prestação de serviços.
A estrutura da ITIL fornece às empresas uma primeira abordagem de ITSM, longe da tradicional abordagem de "primeiro produto". O uso da entrega de serviços ITIL para o ITSM simplifica os processos e impulsiona a eficiência ideal.
Neste artigo, vamos falar sobre os conceitos básicos e termos de ITIL e ITSM e como isso pode beneficiar sua organização.
Qual é o valor em adotar uma abordagem ITIL para o ITSM?
O ITSM abrange todos os aspectos da prestação de serviços de TI, desde o planejamento até a execução. Ao adotar a estrutura da ITIL nos seus planos de ITSM, você garante que todo o processo seja projetado, entregue e gerenciado com a máxima eficiência.
Service delivery companies have to deal with multiple variables during an ongoing project. They understand the value of achieving customer success. Growing consumer expectations and increased competition offering similar services, has made service delivery organizations prioritize ‘service quality’ as a key differentiator. By streamlining processes and taking a proactive approach to IT, you cut costs and reduce response times. This ultimately leads to customer success, and a faster route to achieving high-ROI.
Empresas de prestação de serviços têm que lidar com múltiplas variáveis durante um projeto em andamento. Eles entendem o valor de alcançar o sucesso do cliente. As crescentes expectativas dos consumidores e o aumento da concorrência oferecendo serviços similares fizeram com que as organizações de prestação de serviços priorizassem a "qualidade do serviço" como um diferencial importante. Ao agilizar processos e adotar uma abordagem proativa à TI, você reduz custos e reduz os tempos de resposta. Isso, em última análise, leva ao sucesso do cliente e a um caminho mais rápido para atingir um ROI alto.
O ciclo de vida de entrega de serviço da ITIL
O ciclo de vida de entrega de serviços da ITIL é dividido em 5 etapas:
Estágio I: Estratégia de Serviço
A primeira etapa trata da criação de estratégias sobre como projetar e desenvolver um ambiente de TI eficiente. Ao avaliar e analisar os vários custos e riscos associados aos seus portfólios de serviços, você pode usar esses dados para criar procedimentos operacionais eficientes.
Estágio II: Design de Serviço
O estágio de design do serviço lida com a concepção dos serviços e processos reais com uma abordagem holística e um 'pensamento orientado a serviços'. Esta etapa visa preencher a lacuna entre os objetivos estratégicos de uma organização e o alinhamento das necessidades do cliente por meio de uma arquitetura comum e processos de alta maturidade de serviço. Esta fase compreende fases como:
- Gerenciamento de Portfólio de Serviços
- Gerenciamento de nível de serviço
- Gerenciamento de Catálogo de Serviços
- Gerenciamento de disponibilidade
Estágio III: Transição de Serviço
Depois que o planejamento e a concepção estiverem concluídos, é hora de implementar esses processos na prática. Novos processos requerem orientação especializada e tempo exato para aumentar a adoção. A mudança de processos inclui a transferência de controle de processos entre clientes e provedores de serviços que precisam ser gerenciados. Este estágio alinha e integra todos os seus componentes de entrega de serviços. Este estágio geralmente inclui:
- Gestão do conhecimento
- Gestão de Mudanças
- Gerenciamento de Liberação e Implantação
- Gestão de ativos
- Gerenciamento de configurações
Estágio IV: Operação de Serviço
This stage deals with the practical aspects of running the newly implemented processes. The primary goal of this stage is to reduce operational redundancies, and minimize interruptions. This enable you to carry out SLAs as efficiently as possible. This stage contains phases like:
Esta etapa lida com os aspectos práticos da execução dos processos recém-implementados. O principal objetivo dessa etapa é reduzir as redundâncias operacionais e minimizar as interrupções. Isso permite que você execute os SLAs com a maior eficiência possível. Este estágio contém fases como:
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Eventos
- Gerenciamento de atendimento de solicitações
- Gerenciamento de Problemas
Estágio V: Melhoria de Serviço Continuada
Em essência, uma extensão dos estágios anteriores de operações de serviço, o estágio contínuo de melhoria de serviço do ciclo de vida de entrega de serviço da ITIL conclui a mudança de uma empresa para uma abordagem proativa ao ITSM. Ao monitorar continuamente os processos e integrar as tecnologias mais recentes, as empresas ganham uma vantagem competitiva e a transformação é completa.
Se você está lutando para simplificar processos e adotar uma abordagem ITIL para prestação de serviços, por que não pedir ajuda especializada? Ao terceirizar suas necessidades de TI para um provedor de serviços gerenciados (MSP), como a ProV, você obtém orientação passo a passo em cada estágio do ciclo de vida do ITIL que leva você à transformação digital e alto ROI por uma taxa flexível.
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