Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) refere-se a uma abordagem estratégica para projetar, fornecer e gerenciar como as empresas usam a tecnologia da informação (TI). Ele ajuda a melhorar a eficiência em todo o ciclo de vida do serviço por meio de vários processos dedicados, como gerenciamento de serviços, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de conhecimento, etc.
Quando combinado com o gerenciamento de operações de TI (ITOM), o ITSM também pode ajudar a melhorar a eficiência em todos os aspectos da TI, incluindo planejamento de TI, suporte e entrega de TI, segurança de TI e infraestrutura. Ter uma estratégia e objetivos viáveis de ITSM é o núcleo das organizações de prestação de serviços, ajudando a atender às entregas. Esta é a vez, tem um grande impacto em como você entrega serviços ao seu cliente e como você alcança o sucesso do cliente.
Práticas recomendadas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)
Em nível organizacional, o ITSM incorpora a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um padrão internacionalmente reconhecido de melhores práticas. No entanto, nem todas as empresas são criadas da mesma forma e uma estrutura não serve para todos. É por isso que aconselhamos as empresas a seguir as melhores práticas, como ITIL, sejam ágeis e tenham uma estratégia sólida de ITSM para obter o melhor ROI possível em seu investimento em tecnologia.
O Agile ajuda você a implementar rapidamente novas alterações e adotar novas tecnologias quando e quando seus negócios precisarem. Padrões como o ITIL ajudam você e seus clientes a permanecerem em conformidade e seguros. Uma estratégia de ITSM combinando todos otimizará sua eficiência e minimizará o desperdício de energia. Você pode ler um dos nossos blogs anteriores para saber mais sobre as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) aqui.
O que automatizar no ITSM?
Ter uma implementação de ITSM bem-sucedida geralmente envolve a automação bem-sucedida de certos aspectos dela. Para que sua empresa obtenha o valor máximo possível do ITSM, você deve procurar automatizar os 4 aspectos a seguir.
Gerenciamento de configurações
Gerenciar e melhorar seus sistemas com eficiência, exige conhecimento completo de todos os ativos em seu ambiente de TI. Usando a automação, serviços como o ServiceNow CMDB quando emparelhado com o mapeamento de serviços, permitem que o banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) permaneça sempre atualizado e com reconhecimento de serviço. Com total visibilidade sobre sua infraestrutura e serviços, você ganha mais controle sobre seu ambiente de TI.
O CMDB do ServiceNow também inclui:
- Modelo de dados unificado e um único sistema de registro
- Dados de aquisição
- Status de integridade de informações / dados e certificados
- Relatórios robustos
Gerenciamento de Mudanças
A automação pode ajudar nos redirecionamentos de ticket de mudança para a parte apropriada, garantindo a conformidade efetiva. Como mencionado anteriormente, seguir diretrizes de práticas recomendadas, como ITIL e Agile, também pode ajudar durante o gerenciamento de alterações para o ITSM.
Catálogo de Serviços
Serviços como o aplicativo Service Catalog da ServiceNow ajudam a produzir catálogos de serviços que permitem que seus clientes tenham a opção de autoatendimento. Os portais de autoatendimento podem ser personalizados para serem acionáveis, para que os clientes possam solicitar itens de catálogo, como serviços ou ofertas de produtos.
Melhoria Contínua de Serviço (CSI)
Um dos fatores-chave para o sucesso dos seus objetivos de ITSM, é ter em mente que não é algo que você tenha feito uma vez e esquecê-lo. A melhoria contínua de serviços (CSI) refere-se à melhoria contínua de serviços, processos, produtos e funções dentro do espaço de ITSM, utilizando tecnologias de automação e recursos de integração de ferramentas de ITSM.
Para saber mais sobre como garantir os serviços de sucesso da sua implementação de ITSM, faça o download gratuito do nosso Checklist para o sucesso da implementação de ITSM. Se você está procurando ajuda para sua estratégia de ITSM ou implantação, por que não fazer parceria com a ProV International Inc.?
A ProV é um provedor global de serviços gerenciados que pode ajudá-lo a estabelecer metas claras e medir seu sucesso. Fornecemos serviços dedicados para gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, liberações, ativos e conhecimento, além de garantir sua implementação tranquila e as mais altas taxas de adoção. Para saber mais sobre nossos serviços, deixe um comentário abaixo ou entre em contato conosco hoje mesmo.
