A gestão de atendimento ao cliente fez o seu caminho como um diferenciador chave para os negócios de SaaS. Uma abordagem holística para o sucesso do cliente agiliza toda a interação com um cliente que resulta em uma experiência rápida e consistente a cada vez.
Tradicionalmente, os gerentes de contas eram responsáveis pelo gerenciamento de contas de clientes individuais. Eles foram encarregados de upselling e produzindo mais de suas contas. Isso funcionou bem para as empresas inicialmente. No entanto, à medida que as empresas cresciam, as empresas encontraram um único indivíduo com uma dúzia de contas, muitas vezes não conseguiam fornecer os melhores resultados possíveis para cada cliente.
Especialmente, quando os clientes modernos exigem uma experiência personalizada a cada vez.
Isso levou ao desenvolvimento de plataformas de gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM), à medida que as organizações recorrem à tecnologia para obter ajuda. Com uma infinidade de opções disponíveis no mercado hoje, escolher o software correto pode ser confuso. Aqui nós olhamos algumas características de um software de CSM que pode transformar sua experiência de atendimento ao cliente de boa a ótima.
1) O seu software CSM deve dar as opções ao cliente
Os clientes de hoje querem se envolver usando o canal de sua preferência, não o seu. Você tem que lembrar disso como uma organização. Seu software CSM deve fornecer opções personalizadas de autoatendimento, como a realização de alterações comuns nas solicitações, como alterações de endereço, redefinições de senha e registro de garantia. No caso de surgirem problemas específicos, usando o poder da inteligência artificial (AI) e ML, algumas plataformas CSM podem redirecionar os problemas dos usuários para os agentes apropriados, que podem resolvê-los sem a necessidade de preencher formulários adicionais.
2) Seu software CSM deve reunir outros departamentos
As equipes de atendimento ao cliente geralmente operam em um vácuo dentro de uma empresa. Eles respondem aos clientes, mas muitas vezes não têm informações ou conhecimento para resolver as reclamações de forma direta. Um software de CSM com recursos de integração para gerenciamento de ativos, gerenciamento de portfólio de projetos (PPM) e planejamento financeiro pode reunir field service, operações, finanças, jurídico e outros departamentos em sua organização. Conectar o sucesso do cliente com outros departamentos leva a tempos de resolução mais rápidos, pois cada equipe obtém informações de cada problema em tempo real.
3) O seu CSM deve fornecer um atendimento proativo ao cliente
Tempos de resolução mais rápidos são ótimos, mas os clientes preferem não ter nenhum problema. Usando as tecnologias mais recentes, como a internet das coisas (IoT), sua plataforma de CSM pode obter maior visibilidade em seus sistemas. Usando a analítica para prever tendências e problemas recorrentes e resolvê-los antecipadamente, sua equipe de sucesso do cliente pode impulsionar melhorias contínuas na prestação de serviços.
Proporcionar um excelente atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais dependente da tecnologia atual. Processos manuais e software de CRM desatualizado não são suficientes para fornecer uma experiência holística aos usuários. É por isso que a ferramenta de Gerenciamento de Atendimento ao Cliente (CSM) da ServiceNow usa práticas de engajamento omnicanal para atender seus consumidores de maneira mais rápida e eficaz, usando todos os recursos mencionados acima.
O ServiceNow CSM tem opções dedicadas para:
- Gerenciamento de caso
- Roteamento inteligente
- Contas, contatos, produtos e direitos
- Portal de autoatendimento, conhecimento e comunidades
- Integração com serviços de campo, operações e outros departamentos
- Fluxo de trabalho visual e automação
- Análise de desempenho e inteligência operacional
- Planejamento financeiro e gerenciamento de portfólio de projetos
A ProV International Inc, é um parceiro Silver certificado da ServiceNow e fornecem uma variedade de serviços estratégicos que vão desde a contratação até a implementação, incluindo ITOM, ITSM e CSM. Compreendemos que simplesmente comprar uma licença do ServiceNow por si só não é suficiente.
É por isso que, como um parceiro de serviços gerenciados do ServiceNow, garantimos que você tenha uma implantação e implementação tranquilas que forneçam as melhores taxas de adoção. Para saber mais sobre os serviços da ProV, deixe um comentário abaixo ou entre em contato conosco hoje mesmo.
