Como sua empresa lida com o gerenciamento do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management - CRM)? Se você respondeu "emails e planilhas" ao invés de "automação de software", nos dias de hoje, é provável que sua empresa lide com processos “quebrados” e, também, com problemas de gerenciamento de processos feitos para um propósito específico (ad-hoc). O software de automação do CRM não é novo e seus benefícios projetados já são bem conhecidos. Na verdade, a questão mudou de “preciso de CRM?” para “como eu posso extrair o máximo de benefícios do CRM?”
Nas previsões do Gartner, o mercado global de CRM crescerá até US$ 37 bilhões em 2017. Uma ferramenta de CRM pode fornecer muitos benefícios adicionais, muito acima de somente gerenciar contatos. Uma pesquisa da software Scribe descobriu que 65% das PMEs usam seu CRM para gerar benefícios e estímulos, enquanto 59% usam seu para enviar email marketing e projeção de vendas. Os softwares de CRM mais recentes são enxutos e robustos o suficiente para lidar com vários processos em sua organização e simplificar todos eles.
No outro lado da moeda, a campanha de alguns fornecedores pode fazer com que você acredite que a instalação de um sistema de CRM encherá instantaneamente seus bolsos com dinheiro. E a maioria das organizações vacila ao fazer isso simplesmente porque acha que investir no software é suficiente. No entanto, é preciso lembrar que, assim como acontece com a maioria dos softwares corporativos existentes hoje em dia, um software de CRM é somente tão bom quanto as pessoas que o utilizam.
Simplificando, os benefícios de qualquer software integrado de CRM podem ser insignificantes se não forem compreendidos completa e uniformemente pelos usuários. Com isso em mente, listamos aqui as 5 melhores práticas de implementação para CRM que ajudarão você a extrair o máximo de sua licença de software.
1) Insira todo mundo no Projeto
Dizemos isso com a implementação de qualquer software corporativo, não somente o CRM. A única coisa que as implementações tranquilas possuem em comum é que elas puxam todos juntos para mesma direção. Estamos falando de todos mesmo, desde o grupo de gerenciamento executivo, passando pelos gerentes de projeto, até os usuários comuns. A última coisa que você quer é ter uma diferença de opinião justamente na fase de execução.
2) Escolha Seu Parceiro de Implementação com Cuidado
Você precisa de um parceiro de implementação? Sim. Seja internamente ou terceirizado, é melhor entregar o projeto de implantação para pessoas com os conhecimentos necessários.
Você precisa de um parceiro de implementação terceirizado? A resposta para isso está no tamanho e na escala do seu negócio. Se você puder pagar uma equipe de especialistas internamente, e eles tiverem o conhecimento e o treinamento necessários para treinar outras pessoas, talvez você não precise se associar a um terceiro. No entanto, fornecedores de serviços gerenciados (MSPs) geralmente têm um conjunto de especialistas e recursos prontos para implementação devido à sua experiência variada em lidar com clientes que abrangem várias indústrias e sabem exatamente como é uma implementação de sucesso.
Os MSPs também costumam cobrar por modelos flexíveis de pagamento conforme o uso (pay-as-you-go), aliviando você de ter que lidar com custos caros de contratação, custos de treinamento e outras despesas indiretas.
3) Faça um Plano Completo
Depois de identificar seu curso de ação selecionando seu parceiro de implementação, o próximo passo é trabalhar com eles para criar um plano de execução bem elaborado. Divida o seu projeto de implementação em partes menores para gerenciar por pedaços, defina suas expectativas, atribua um gerente de projeto, crie KPIs e defina seus cronogramas. Ter um plano de implementação bem definido antes da execução dá a você um projeto para seguir e fornece métricas para verificar o sucesso dele depois.
4) Use Somente Bons Dados
Nós temos uma relação simbiótica com os dados. Se não é de alguma utilidade para nós, não deveria estar em nossas vidas. Quando antigos sistemas legados precisam ser substituídos, a migração de dados costuma ser um ponto desafiador. Isso ocorre porque os sistemas antigos podem ter toneladas e toneladas de dados irrelevantes que você não tem nenhum negócio integrando no novo software. Será muito melhor se você categorizar e priorizar seus dados de modo que você leve somente o que é necessário e deixe de lado o que não precisa. Isso otimizará seu processo de migração e seu software estará preparado para ser enxuto e oferecer o maior ROI possível.
5) Faça o Go Live Instantaneamente
O upgrade ou o lançamento de um sistema corporativo não é uma tarefa simples. Como mencionado anteriormente, isso requer que todos os seus funcionários sigam a mesma direção. Um marketing interno para fazer os usuários a ficarem animados com as mudanças é uma grande parte de sua motivação. Depois de construir um plano completo e dividi-lo em partes gerenciáveis, siga em frente. Nunca é uma boa ideia interromper uma implementação no meio do caminho para renegociar seus valores estratégicos. Leve o tempo necessário para entender todos os ângulos, mas não mude isso quando estiver com o projeto em andamento.
Na ProV, testamos e implementamos diferentes softwares para centenas de clientes ao redor do mundo. Quando você implementa um software corporativo como um aplicativo de CRM, a sua empresa como um todo deve repensar todas as rotinas e todos precisam alterar seu padrão de trabalho. Seja qual for a sua escolha de software, o planejamento cuidadoso e a execução imaculada acabarão determinando o sucesso ou o fracasso do seu sistema CRM. Nossas metodologias podem ajudá-lo a atingir todas as metas organizacionais estratégicas, operacionais e táticas, além de permitir que você extraia o máximo do seu investimento em software corporativo. Para saber mais sobre como podemos otimizar seu software corporativo para obter o ROI máximo, deixe um comentário abaixo ou entre em contato conosco hoje.