As 5 Melhores Práticas de Serviços de Gerenciamento de TI (ITSM) que Você Precisa Conhecer

09/08/2018

Sua organização precisa estar preparada para lidar e resolver questões de TI diariamente para sustentar negócios. Por isso, sua empresa precisa de Serviços Gerenciados de TI (ITSM) para conceber abordagens estratégicas que incluam projeto, entrega, monitoramento e gerenciamento da forma como a TI é utilizada em sua organização. O ITSM opera com a meta de alinhar sua TI com os seus objetivos gerais de negócios.

 As práticas modernas de ITSM evoluíram a partir da TI tradicional, e concentram-se mais na prevenção, em vez de apagar incêndios depois que os problemas escalam, como observado nas filosofias quebra-conserta do passado. As conversas de gerenciamento elevaram sua importância passando de serviços do catálogo de TI para modelos de autoatendimento.

O ServiceNow tem estado à frente desta mudança ao facilitar o upgrade de processos de sistemas legados e integração com a plataforma ServiceNow. O ServiceNow permite à sua empresa cobrir o Gerenciamento de Serviços de Campo (ESM -Enterprise Service Management) com melhores práticas integradas de ITIL e configuração guiada.

A ProV tem sido um parceiro de confiança em ITSM da ServiceNow e, também, oferece soluções que unem ITSM + ITOM para proporcionar uma experiência perfeita de TI, sem a necessidade de investimentos pesados em infraestrutura. Aqui, listamos algumas das melhores práticas de implementação de ITSM, que selecionamos usando nossa experiência no fornecimento de entregas de sucesso em todo o mundo.

1) É Tudo Sobre os Seus Clientes

As organizações geralmente definem "riscos" e "custos" com base na lista dos clientes ou nos requisitos dos clientes, já que os usuários finais costumam ser as pessoas que pagam pelos serviços. Ao implementar o ITSM, é importante para sua organização atribuir valores e importância a seus produtos e serviços individuais em relação a seus clientes dentro ou conectados à sua empresa.

2) Gerenciamento de Serviços de TI NÃO é Somente ITIL

Sempre que há uma menção às melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI, a maioria das pessoas assume que se trata da ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia de Informação). Embora ITIL seja provavelmente a iteração mais amplamente utilizada em melhores práticas de ITSM, raramente é usado de maneira isolada. A maioria das empresas usa o ITIL em conjunto com outras metodologias de melhores práticas, como o ISO 20000TOGAF (The Open Group Architecture Framework ), Application Service Library (ASL), Microsoft Operations Framework (MOF)CoBIT, e Six Sigma, dependendo de suas necessidades. A personalização do seu plano de implementação é uma boa ideia.

 

3) Aprenda sobre Seu Frameworks

O ITIL reúne a documentação vital necessária para decisões de gerenciamento aprimoradas e o ITSM fornece as ferramentas que permitem a implantação dessas práticas recomendadas, para atender às suas necessidades únicas de negócios.

O ITSM é formado pelos seguintes processos-chaves e você deveria perguntar ao seu provedor de MSP ou ITSM se eles oferecem esses serviços antes de assinar um contrato:

 

Suporte de Serviço de TI

  • Gerenciamento de Mudanças
  • Gerenciamento de Configuração
  • Gerenciamento de Incidentes
  • Gerenciamento de Novas Versões
  • Gerenciamento de Problemas
  • Service Desk

 

Entrega de Serviço de TI

  • Gerenciamento de Disponibilidade
  • Gerenciamento de Capacidade
  • Continuidade de Serviço de TI
  • Gerenciamento de Nível de Serviço
  • Gerenciamento Financeiro

 

Framework de Implementação de ITSM

  • Análise
  • Projeto
  • Planejamento
  • Implementação
  • Suporte

4) Pare de Esperar pela “Hora Perfeita” para Implementação

Não existe algo como o "momento perfeito" para implementar o ITSM - ou um "processo perfeito". Os requisitos de ITSM variam de uma linha do tempo para outra, de empresa para empresa e de usuário para usuário. Portanto, não existe uma solução única para todos os casos. Se você estiver preocupado com seu impacto negativo de seus processos em andamento, avalie se você sofreu um sequestro de resultado desejado e perdeu um cliente devido à ausência de determinado processo, ou ao desenvolvido ruim ou ignorado.

Experimente um processo piloto, e construa a partir dele, já que processos com pilotos aumentam a precisão e previsibilidade no momento do upgrade, mas comece agora.

 

5) A Regra 80/20

Originalmente elaborada em 1800 por um economista italiano chamado Vilfredo Pareto, a regra 80/20, quando aplicada ao ITSM, afirma que, ao serem avaliados, 80% dos seus processos são úteis, enquanto 20% são vitais. Se você é um Gerente de Serviços de Entrega, deve perceber que 20% dos usuários causam 80% dos incidentes recorrentes. Se você é um Gerente de Infraestrutura, você deve ter percebido que 20% da sua infraestrutura causa 80% de suas interrupções de serviços. Basicamente, a regra 80/20 é uma diretriz para você priorizar e simplificar os processos de maior valor para você, e seria aconselhável usá-la.

 

Sua empresa pode incorrer em riscos significativos se você automatizar tudo sem armazenar o conhecimento necessário de como fazer as coisas manualmente, para resolver quando algo quebrar. Por isso, as melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI precisam achar um lugar no seu departamento de TI.  Para saber mais sobre as melhores práticas de ITSM e como simplificamos sua TI, deixe um comentário abaixo ou entre em contato conosco hoje.

 

 

 

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Topics: IT Solutions, Implementação

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