Obtenha Insights de Serviços com o ServiceNow ITOM

09/08/2018

 Um número crescente de empresas está adotando o ServiceNow em suas operações nos dias de hoje. À medida que continuam integrando o ServiceNow em suas operações do diárias, estão começando a entender o verdadeiro valor da plataforma. Há uma mudança de paradigma que estamos vendo com essas empresas, a percepção do ServiceNow como muito mais do que somente uma ferramenta de Gerenciamento de Serviço de IT (ITSM); ao invés disso, eles cada vez mais enxergam a solução como uma plataforma completa que facilita a consolidação de vários sistemas e serviços corporativos em um único e robusto “sistema de engajamento”, com capacidades que abrangem vários domínios da empresa de grande porte.

 À medida que o ritmo de expansão dessa tendência do ServiceNow espalha por vários segmentos de negócios, algumas questões surgem:

Como podemos preencher a lacuna entre nossos usuários de negócios e a multidão de organizações técnicas que dá suporte aos serviços de missão crítica?

  1. Como podemos avaliar rapidamente o impacto, quando um host ou grupo de hosts específico é interrompido dentro de um serviço de negócios?
  2. Como podemos alavancar a automação para agilizar o ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes e ajudar a reduzir o tempo médio de reparo (MTTR) e aumentar a satisfação geral do cliente?

 O ServiceNow atende a essas preocupações de maneira perfeita, com Ia suíte de Gerenciamento de Operações de TI (ITOM); primeiramente com as sinergias entre Mapeamento de Serviços, Gerenciamento de Eventos e Orquestração. Você pode baixar nosso eBook GRATUITO sobre ITOM aqui.

Preenchendo a lacuna com Mapeamento de Serviços Dinâmicos, ao Vivo, e Gerenciamento de Eventos

O Mapeamento de Serviços fornece uma abordagem de discovery “top down”, na qual é preciso um ponto de entrada para um serviço de negócios, geralmente uma URL, e a discovery de todos os dispositivos de rede, servidores e bancos de dados, para compilar um Business Service Map (BSM) dinâmico. Isso é revolucionário porque, diferente das tradicionais soluções de Discovery “horizontais”, que varrem vários números de IP e recuperam todos os dispositivos encontrados na rede, o Mapeamento de Serviços é uma abordagem direcionada, que mapeia apenas os dispositivos que pertencem a um serviço de negócios específico, ao ler a configuração de arquivos para o sistema implementado.

 

Ao usar esses Mapas de Serviço de Negócios Dinâmicos, as organizações de suporte técnico podem processar rapidamente o relacionamento de upstream e downstream e avaliar o impacto geral de um incidente ou impacto potencial causado por atividades de manutenção com falha. Além disso, ao integrar suas ferramentas de monitoramento existentes com a solução de gerenciamento de eventos da ServiceNow, podemos tornar os mapas "vivos" consumindo os alertas no ServiceNow e vinculando-os aos CIs nos Mapas de Serviços de Negócios. Os Network Operations Centers (NOCs), ou qualquer suporte a stakeholders ficam disponíveis para receber alertas diretamente nos mapas de serviços de negócios e determinar, rapidamente, quais usuários de negócios são impactados e como fazer a triagem adequada do incidente para enviá-las às equipes de suporte.

 

Orquestração: Plano de Ação

Já se foram os dias onde o NOC era bombardeado com alertas sem sentido, que muitas vezes eram deixados órfãos por muito tempo, apenas para serem fechados em massa numa data posterior. Graças ao Mapeamento de Serviços, temos esses mapas dinâmicos e os alertas recebidos correlacionados de Gerenciamento de Eventos para os CIs nos mapas para torná-los "vivos". Então, como você age?

O ServiceNow fornece um mecanismo de fluxo de trabalho robusto com o Orquestração. Podemos impulsionar a Orquestração para incorporar a automação nos processos de Gerenciamento de Eventos e Incidentes. Depois de receber um alerta, os fluxos de trabalho de Orquestração podem ser programados para notificar stakeholders necessários, tomar medidas sobre eixos afetados para corrigir automaticamente o alerta e, finalmente, atualizar o incidente.

 

A implementação efetiva da “trindade” ITOM - Mapeamento de Serviços, Gerenciamento de Eventos e Orquestração, juntamente com um CMDB maduro e robusto, pode melhorar drasticamente a capacidade de uma organização de ser focada em serviço e realmente obter insight de serviço, enquanto melhora tremendamente as eficiências operacionais e reduz o custo geral de suporte.

 

Sobre Saadi Tahmid

A ProV é um parceiro premium global de integrações e implementações do ServiceNow que fornece serviços especializados do ServiceNow. Saadi ingressou na ProV em janeiro de 2018 e tem mais de 11 anos de experiência consolidada em operações globais de TI, gerenciamento de produtos, melhorias nos processos de negócios e implementações da ServiceNow, especializada em planejamento estratégico de ITOM.

Como Global Head for ServiceNow ITOM na ProV, Saadi ajuda as empresas a progredirem na Transformação Operacional, alavancando o ServiceNow ITOM para impulsionar a automação, reduzir os custos de suporte e melhorar a governança e a maturidade do CMDB. As ferramentas e processos robustos da ProV em ITOM ajudam a preencher a lacuna entre TI tradicional e novas iniciativas empresariais ágeis.

 Para saber mais sobre como o ProV pode ajudar sua organização a obter mais informações sobre serviços, deixe um comentário abaixo ou entre em contato conosco hoje mesmo. Você também pode acessar o Saadi diretamente no seu LinkedIn aqui..

 

 

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Topics: ServiceNow, Implementação