Se você trabalha em vendas ou marketing, você sabe que encontrar maneiras de aumentar os lucros está sempre no topo das suas prioridades. Proporcionar ao cliente uma ótima experiência é um componente-chave de sua vantagem competitiva nos dias atuais. Se você pensar sobre isso, faz pleno sentido. Os clientes tendem a comprar mais se eles estão satisfeitos com sua experiência anterior. Uma pesquisa da HBR descobriu que clientes com excelentes experiencias anteriores gastaram impressionantemente 140% a mais em comparação com aqueles que não tiveram e mesma experiencia satisfatoria.
No entanto, em se tratando de vendas, muitas organizações estão tão ocupadas correndo atrás de adquirir novos clientes, que falham em fornecer a experiência do cliente desejada para os seus clientes existentes. Em outra pesquisa, descobriu-se que enquanto muitas empresas aumentaram seu orçamento para a aquisição do cliente, elas também diminuíram seu investimento na retenção de clientes existentes.
Há muitas razões pelas quais as empresas não se concentram na retenção de clientes. Muitas vezes, as empresas pensam que se eles oferecem um grande produto ou serviço, ele constrói fidelidade por si só. Outras vezes, falham em equipar seus funcionários com conhecimento suficiente para fornecer aos clientes uma experiência verdadeiramente personalizada. De qualquer forma, se seus clientes sentirem que você não se preocupa com eles, mais cedo ou mais tarde, eles vão deixar sua empresa. Isso vai gerar prejuízo para sua empresa.
Investir na tecnologia certa pode ajudá-lo a reter e ganhar novos clientes. Abaixo listamos 6 maneiras com as quais as ferramentas de Gerenciamento de Suporte as Cliente (CSM) pode ajudá-lo a aumentar sua rentabilidade.
1) Evitando que o cliente deixe sua empresa
Se você prestar atenção, você pode ver os sinais reveladores de um cliente que está se preparando para deixar sua empresa. Monitorando variáveis-chave como histórico de compras, histórico de uso do produto e chamadas de suporte, você consegue identificar os clientes que estão apenas aguardando para a licença expirar. Se você capturar os sinais cedo o suficiente usando um robusto Software de Atendimento ao Cliente, você pode ser capaz de impeder clientes de deixar sua empresa para um de seus concorrentes.
2) Marketing direcionado
Outra vantagem do uso de dados da tecnologias do serviço ao cliente é que você pode identificar o tipo dos clientes e no que eles gastam. Você pode então adaptar a sua abordagem a cada indivíduo. Se alguém está apenas navegando online, você pode enviar uma mensagem personalizada perguntando o que eles estão a procura. Para alguém que já está usando o seu produto por completo, você pode disponibilizar ofertas personalizadas que aumentem a fidelidazação com a marca.
3) Personalizando seus acompanhamentos (Follow-ups)
Uma ótima experiência de serviço ao cliente vai bem além da venda inicial. Software de Serviço ao Cliente (CSM) pode te ajudar a personalizar seus follow-ups permitindo que seus clientes vejam como você os valoriza como uma pessoa e não apenas um número. Os efeitos da personalização são profundos. E algo tão simples como desejar a um cliente em seu aniversário, pode ser eficiente para aumentar a retenção do cliente.
4) Criar uma estratégia Omni-Channel
Como você vende? Site? Lojas físicas? Mídia Social? Em 2018, não é suficiente para vender em apenas um ou dois desses canais. Você tem que estar pronto para vender, sempre, onde quer que seu cliente esteja pronto para comprar. Usando um Software de Serviço ao Cliente, você pode incorporar vários modos de venda de um sistema centralizado.
5) Venda de Produto Adicionais e Extensões de Contrato
Todas as empresas de sucesso tem números fenomenais de negócios repetidos. Dê uma olhada na Apple, por exemplo. Apple construiu um império na fidelização, e, em cada oportunidade, vende produtos adicionais. Caso seus clientes saibam que, mesmo se algo der errado, sua empresa vai fazer o possível para corrigir o problema, os clientes vão retornar para mais negócios. Capacitar seus funcionários da frente com informações como, por exemplo, quando o contrato do cliente termina, o que lhes está faltando, ou que os clientes estão procurando e etc, através de um sistema de suporte ao cliente, pode ajudar a vender produtos adicionais e estender os relacionamentos com os clientes também.
6) Transformando feedback negativo em positivo
Ninguém gosta de ser criticado. Mas, a verdade é que todas as empresas recebem um pouco de publicidade negativa. Como você lida com com as críticas é o que vai fazer você brilhar ou quebrar. A popularidade dos sites de mídia social como o Facebook, Twitter, Instagram e etc, fez as empresas ficarem cautelosas com a "má publicidade". Empresas sabem o quanto podem ter suas receitas prejudicadas.
No entanto, utilizando a análise avançada das ferramentas de serviço ao cliente, como o ServiceNow CSM você pode identificar o problema, e resolvê-lo para transformar um feedback negativo em um positivo. Como já falamos antes, é tudo sobre mostrar ao cliente que você se importa.
Você está enfrentando problemas alinhando seu serviço ao cliente com metas de negócios? Em caso afirmativo, ligue para a ProV para saber como melhorando o seu serviço ao cliente pode aumentar a sua rentabilidade. Ajudamos empresas de todo o mundo a ter clientes mais felizes através de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM), Gerenciamento de Suporte Virtual (VSM) e Gerenciamento de Atendimento ao Cliente (CSM), serviços estes que acabam com a lacuna entre as expectativas dos clientes e a realidade. Para qualquer outra coisa, deixe um comentário abaixo ou entre em contato conosco hoje.
