As palavras "experiência do cliente" ou "CX" parece ser um tema de discussão em todos os lugares. No entanto, muitas empresas ainda estão para descobrir o que elas realmente significam. A experiência do cliente pode ser definida como uma empresa usando uma combinação de todas as informações do cliente disponíveis para ela, através de vários canais e pontos de contato em toda a jornada do cliente, isto é, ligação telefônica, chat, na loja, midia social, etc. para personalizar cada transação que cria uma percepção sobre sua empresa. A experiência do cliente é diretamente responsável pela imagem de marca que você cria para o seu negócio.
Por que um serviço ao cliente eficaz e eficiente tem sido um tema de discussão entre muitas empresas como a sua? É porque muitas vezes essa é a maneira mais fácil para uma empresa ganhar uma vantagem competitiva em um mercado que está transbordando com opções. De acordo com um pesquisa, 72% dos clientes compartilham uma experiência positiva do cliente com 6 ou mais pessoas. Enquanto outra encontrou que 86% dos clientes pagaria mais por uma melhor experiência. Uma experiência positiva do consumidor também ajuda as empresas a ganhar de 4-8% mais receitas do que a sua concorrência.
As expectativas dos clientes estão subindo. Eles esperam que cada interação com uma marca seja a melhor experiência que eles têm. Todas as empresas, não só as suas, terão de corresponder a isso. Aqui, veremos as 7 maneiras como você pode melhorar a sua experiência do cliente para melhorar a retenção do cliente, e aumentar as receitas.
1) Entenda as necessidades do Cliente
Cada indústria é diferente. Da mesma forma, as necessidades de seus clientes variam de acordo com sua indústria. O quanto você sabe sobre seus clientes? As tecnologias de suporte ao cliente podem ajudá-lo a reunir todos os dados necessários para criar perfis de clientes detalhados e trabalhar para atender às suas necessidades.
2) Implemente o Self-Service onde você puder
Às vezes, sair do caminho de seus clientes é exatamente o que eles precisam. Olhe para o sucesso da Amazon. Como os clientes têm mais informações do que nunca na ponta dos dedos, eles muitas vezes sabem o que querem. Fornecê-los com a opção self-service através de soluções corporativas de atendimento ao cliente como ServiceNow CSM pode impulsionar a felicidade do seu cliente, e também permitem que você acompanhe a jornada do cliente sem se sentir deixado de fora.
3) Forneça aos seus Clientes Informações
Alguma vez você já considerou fornecer conteúdo adicional, como vídeos, blogs e etc para o seu produto ou serviços? Fornecer conteúdo que complementa seus serviços pode ajudar seus clientes a aprender mais e ter mais interesse em seu negócio. Além disso, se eles são capazes de resolver problemas por conta própria devido a estes conteúdos adicionais, também evita uma chamada para assistência, e eles têm uma sensação de realização.
4) Foque em Métricas
Está preparado para saber quanto tempo dura a sua resolução? Quantos pontos de contato um cliente tem que passar para resolver uma consulta? Resolução mais rápida signigfica clientes mais felizes. Usando o software robusto de relatórios CSM, você pode melhorar suas métricas para otimização.
5) Capacite seus funcionários
Funcionários capacitados estão mais bem posicionados para proporcionar grandes experiências ao cliente. O quanto seus funcionários sabem sobre seu serviço ou produto? Munindo-os com as ferramentas e treinamento que constroem sua base de conhecimento, você permite que seus clientes tenham suas perguntas resolvidas mais rapidamente.
6) Construa Parcerias com seus Clientes
Suas interações com seu cliente não devem ser apenas para fazer uma venda. A interação deve ser sobre ajudá-los, fornecendo-lhes as idéias, ferramentas, ou recursos que necessitam. Quando os clientes vêem que você se importa, eles retornam o favor.
7) Admita seus Erros
Todos cometem erros. Possivelmente sua empresa vai cometer também. No entanto, uma má experiência do cliente não significa sempre uma má reputação para sua empresa. Você pode impedir que os danos se espalhem agindo. O primeiro passo é admitir o seu erro. Aja rápido e corrija o problema. Mantenha-se em contato com o cliente durante todo o processo, e faça perguntas ao cliente ao final, uma vez que o problema foi resolvido.
Como é o seu serviço ao cliente? Se você está preso com um mau representante e não consegue encontrar uma saída ligue para a ProV. Nossos serviços personalizados de suporte ao cliente vão te equipar com todas as ferramentas que você precisa para alcançar o sucesso do cliente.
Para saber mais sobre como nossos serviços CX ajudaram uma empresa como a sua, baixe nosso Estudo de Caso de Transformação da Cicor CSM gratuito abaixo. Para qualquer outra coisa, deixe um comentário abaixo, ou entre em contato conosco hoje.
