O ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um padrão de práticas recomendadas internacionalmente reconhecido em gerenciamento de serviços de TI (ITSM). O ITIL é uma coleção de práticas recomendadas e estrutura universal projetada para aumentar a eficiência em todo o ciclo de vida da prestação de serviços.
A estrutura da ITIL fornece às empresas uma primeira abordagem de ITSM, longe da tradicional abordagem de "primeiro produto". O uso da entrega de serviços ITIL para o ITSM simplifica os processos e impulsiona a eficiência ideal.
Neste artigo, vamos falar sobre os conceitos básicos e termos de ITIL e ITSM e como isso pode beneficiar sua organização.
Qual é o valor em adotar uma abordagem ITIL ao ITSM?
O ITSM abrange todos os aspectos da prestação de serviços de TI, desde o planejamento até a execução. Ao adotar a estrutura da ITIL nos seus planos de ITSM, você garante que todo o processo seja projetado, entregue e gerenciado com a máxima eficiência.
Empresas de prestação de serviços têm que lidar com múltiplas variáveis durante um projeto em andamento. Eles entendem o valor de alcançar o sucesso do cliente. As crescentes expectativas dos consumidores e o aumento da concorrência oferecendo serviços similares fizeram com que as organizações de prestação de serviços priorizassem a "qualidade do serviço" como um diferencial importante. Ao agilizar processos e adotar uma abordagem proativa à TI, você reduz custos e reduz os tempos de resposta. Isso, em última análise, leva ao sucesso do cliente e a um caminho mais rápido para alcançar alto ROI.
O ciclo de vida de entrega de serviço da ITIL
O ciclo de vida de entrega de serviços da ITIL é dividido em 5 etapas:
Etapa I: Estratégia de Serviço
A primeira etapa trata da criação de estratégias sobre como projetar e desenvolver um ambiente de TI eficiente. Ao avaliar e analisar os vários custos e riscos associados aos seus portfólios de serviços, você pode usar esses dados para criar procedimentos operacionais eficientes.
Etapa II: Design de Serviço
O estágio de design de serviço lida com a concepção dos serviços e processos reais com uma abordagem holística e um 'pensamento orientado a serviços'. Esta etapa visa preencher a lacuna entre os objetivos estratégicos de uma organização e o alinhamento das necessidades do cliente por meio de uma arquitetura comum e processos de alta maturidade de serviço. Esta fase compreende fases como:
- Gerenciamento de Portfólio de Serviços
- Gerenciamento deNível de Serviço
- Gerenciamento de Catálogo de Serviços
- Gerenciamento deDisponibilidade
Etapa III: Transição de Serviço
Depois que o planejamento e a concepção estiverem concluídos, é hora de implementar esses processos na prática. Novos processos requerem orientação especializada e tempo exato para aumentar a adoção. A mudança de processos inclui a transferência de controle de processos entre clientes e provedores de serviços que precisam ser gerenciados. Este estágio alinha e integra todos os seus componentes de entrega de serviços. Este estágio geralmente inclui:
- Gestão do conhecimento
- Mudar a gestão
- Gerenciamento de Liberação e Implantação
- Gestão de ativos
- Gerenciamento de configurações
Etapa IV: Operação de Serviço
Esta etapa lida com os aspectos práticos da execução dos processos recém-implementados. O principal objetivo dessa etapa é reduzir as redundâncias operacionais e minimizar as interrupções. Isso permite que você execute os SLAs com a maior eficiência possível. Esta fase contém fases como:
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Eventos
- Gerenciamento de atendimento de solicitações
- Gerenciamento de Problemas
Etapa V: Melhoramento Contínuo de Serviço
Em essência, uma extensão dos estágios anteriores de operações de serviço, o estágio contínuo de melhoria de serviço do ciclo de vida de entrega de serviço da ITIL conclui a mudança de uma empresa para uma abordagem proativa ao ITSM. Ao monitorar continuamente os processos e integrar as tecnologias mais recentes, as empresas ganham uma vantagem competitiva e a transformação é completa.
Se você está lutando para simplificar processos e adotar uma abordagem ITIL para prestação de serviços, por que não pedir ajuda especializada? Ao terceirizar suas necessidades de TI para um provedor de serviços gerenciados (MSP), como a ProV, você obtém orientação passo a passo em cada estágio do ciclo de vida do ITIL que leva à transformação digital e alto ROI por uma taxa flexível.
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