Como o aumento da satisfação do cliente poderia poupar dinheiro e tempo

01/01/2019

Vivemos em um mundo acelerado que nos permite comprar quase tudo quando queremos e como queremos. Hoje, a tecnologia nos dá a capacidade de fazer compras, fazer transações bancárias ou socializar on-line sem sair de nossa salas de estar. Essa capacidade deu origem a uma nova classe de base de clientes informada para empresas que exigem uma experiência sem falhas cada vez que negociam. 

A internet desempenhou um papel importante na criação desta fusão. Os clientes de hoje têm o poder de fazer ou quebrar sua marca por meio do alcance social. E eles sempre exigem uma experiência de cliente rápida, conveniente e consistente. Isso deixou muitas organizações lutando por idéias para melhorar a satisfação do cliente e implementar um CRM. A busca do sucesso do cliente pode ser uma verdadeira luta sem o software de gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM) correto. 

Por que você deve se preocupar com a satisfação do cliente 

Os clientes são a alma do seu negócio, qualquer negócio. Eles alimentam seu crescimento e lucro. Mesmo se você tiver o melhor produto do mercado, sem usuários, você com certeza falhará. O aumento da competição por inovação e serviço fez com que as organizações encontrassem novas maneiras de ganhar vantagem competitiva. É por isso que as empresas começaram a levar a satisfação do cliente mais a sério nos últimos anos. Existem estatísticas para fazer o backup dessa afirmação também. 

Você sabia que custa 5 vezes mais para conseguir um novo cliente do que manter um existente? Sim. Faz mais sentido tentar apaziguar seus clientes existentes antes que eles saiam. Porém, não é fácil manter seus níveis de serviço, e um erro pode custar caro. De acordo com a HBR, 48% dos clientes que têm uma experiência dizem pelo menos mais 10 pessoas em seu círculo social sobre isso. A margem de erro é pequena, mas as recompensas para acertar também são grandes. 

De acordo com White House Office of Consumer Affairs, os clientes fiéis à marca podem valer até 10 vezes mais do que a primeira compra. No livro, The Loyalty Effect de Fred Reichheld, ele menciona que através da economia de fidelidade um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de 25% a 100% nas margens de um negócio através de serviços de valor agregado como upsells, compras repetidas e referências. 

Como pode melhorar a satisfação do cliente te poupar dinheiro? 

Não importa se você é uma pequena empresa local ou uma grande empresa global, o gerenciamento eficaz do suporte ao cliente exige hoje uma solução robusta de gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM). O CSM permite que você mapeie a experiência do cliente e responda a todas as consultas de maneira eficiente. Um CSM bem implementado pode ajudar você a economizar ou ganhar mais dinheiro das seguintes maneiras: 

1) Retenção de Clientes: Como discutido anteriormente, o custo de aquisição de um novo cliente é exponencialmente maior do que manter um existente. As ferramentas de CSM capacitam você com análises poderosas e um banco de dados detalhado que permite que você aproveite ao máximo qualquer interação que tenha com sua empresa. 

2) Autoatendimento: uma solução de gerenciamento de atendimento ao cliente com recursos de autoatendimento permite que você economize em contratações caras para uma equipe elaborada, além de melhorar drasticamente a satisfação do cliente por meio de soluções instantâneas para consultas comuns. 

3) Uso de conhecimento para melhores decisões comerciais: O melhor software CSM pode ser integrado a outros softwares empresariais, como o CRM, e reunir outras funções de negócios, como finanças, contabilidade e vendas. O resultado é um conjunto de dados completo para informações do cliente que ajuda você. 

Quais métricas seguir para aumentar a satisfação do cliente? 

Uma plataforma de atendimento ao cliente pode fornecer uma infinidade de dados que facilitam o rastreamento e a avaliação do seu progresso. Aqui estão algumas métricas principais de atendimento ao cliente que você deve acompanhar como seus KPIs. 

1) Tempo médio de resposta: o tempo que leva para um cliente médio estabelecer comunicação com você. 

2) Repetir compras: a melhor maneira de avaliar se as pessoas gostam de seus produtos ou serviços é descobrir se eles estão voltando mais vezes. 

3) Atividade de engajamento: Os seus clientes estão visitando seu site? Eles estão continuamente se envolvendo com você após a venda inicial? Acompanhar as atividades pós-transação e criar acompanhamento de acordo é uma das melhores maneiras de gerar fidelidade à marca. 

O que você está fazendo para aumentar a satisfação do cliente? Se você está pensando em investir em uma ferramenta de gerenciamento de atendimento ao cliente, ligue para a ProV. Somos um fornecedor global de serviços gerenciados que apresenta as melhores técnicas de implementação de CSM e CRM, além de serviços de suporte pós-implantação que elevam os níveis de satisfação de seus clientes. Nosso mix de serviços terceirizados complementa suas equipes existentes e ajuda você a obter o maior ROI do seu investimento em software. Para saber mais, peça hoje uma consulta GRATUITA.

New Call-to-action

 

 

Compartilhe este artigo