Sua empresa deve ser capaz de lidar e resolver problemas de TI no dia-a-dia para manter os negócios. Como tal, sua empresa precisa de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) para elaborar uma abordagem estratégica, inclusive de projetar, fornecer, monitorar e gerenciar a maneira como TI é usada dentro de sua organização. O ITSM atua com o objetivo de alinhar sua TI com seus objetivos gerais de negócios.
As práticas modernas de ITSM evoluíram de TI tradicional e agora focam mais na prevenção, ao invés de somente ‘apagar incêndios’ após um problema se agravar, como visto em ideologias de quebra-conserta de anos anteriores. As conversas de gerenciamento mudaram de diretório de serviços de TI para modelos de autoatendimento.
ServiceNow está à frente desta mudanca, facilitando a atualização dos processos herdados e integração com a plataforma ServiceNow. ServiceNow permite que sua empresa cubra o Empreendimento de Gestão de Serviços (ESM) com as melhores práticas integradas e a configuração guiada da ITIL.
A ProV tem sido uma parceira de confiança do ServiceNow ITSM e também fornece soluções que mesclam ITSM + ITOM para te dar uma experiência de TI perfeita, sem a necessidade de investimento de infraestrutura caros, nunca. Aqui listamos algumas práticas recomendadas para a implementação do ITSM, que reunimos usando nossa expertise em fornecer entregas bem-sucedidas em todo o mundo.
1) Tudo Diz Respeito a Seus Clientes
As empresas costumam definir "riscos" e "custos" com base em sua lista de clientes ou requisitos do cliente, como os usuários finais são muitas vezes os que pagam pelos serviços. Ao implementar o ITSM, é importante que sua empresa atribua valores e importância a seus produtos e serviços individuais em relação aos seus clientes internos ou ligados à sua empresa.
2) Gerenciamento de Serviços de TI NÃO é Apenas ITIL
Sempre que há uma menção das melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de IT, a maioria das pessoas presume que é sobre a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL). Embora a ITIL seja provavelmente a iteração mais amplamente utilizada das melhores práticas do ITSM, esta raramente é usada isoladamente. A maioria das empresas usa ITIL em conjunto com outras metodologias de melhores práticas, como ISO 20000, TOGAF (Estrutura de Arquitetura de Grupo Aberto), Application Service Library (ASL), Microsoft Operations Framework (MOF), Cobit e Six Sigma, dependendo das suas necessidades. Personalizar seu plano de implementação é uma boa idéia.
3) Conheça Suas Estruturas
A ITIL reúne a documentação vital necessária para melhores decisões de gestão e o ITSM fornece as ferramentas que permitem a implantação dessas práticas recomendadas para atender às suas necessidades de negócios únicas. O ITSM é composto dos seguintes processos-chave e você deve perguntar ao seu provedor MSP ou ITSM se eles oferecem esses serviços antes de assinar um contrato:
Suporte de serviços de IT
- Gerenciamento de Mudanças
- Gerenciamento de Configuração
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Lançamentos
- Gerenciamento de Problemas
- Serviço de Assistência
Prestação de Serviços de TI
- Gerenciamento de Disponibilidade
- Gerenciamento de Capacidade
- Continuidade do Serviço de TI
- Gerenciamento de Nível de Serviço
- Gestão Financeira
Estrutura de Implementação da ITSM
- Avaliação
- Projeto
- Planejamento
- Implementação
- Suporte
4) Pare de Aguardar o "Momento Perfeito" para Implementar
Não existe o "momento perfeito" para implementar o ITSM - ou um "processo perfeito". Os requisitos de ITSM variam de cronograma para cronograma, de empresa para empresa e de usuário para usuário. Portanto, não existe uma solução única para todos os casos. Se você estiver preocupado com o impacto negativo em seus processos em andamento, avalie se você sofreu com o fato de não ter obtido o resultado desejado e perdeu um cliente devido a um determinado processo estar ausente, mal desenvolvido ou ignorado.
Experimente um processo piloto e construa a partir daí, à medida que processos com menor maturidade aumentam em precisão e previsibilidade quando atualizados, mas começam agora.
5) A Regra 80/20
Originalmente inventado em 1800 por um economista italiano chamado Vilfredo Pareto, a regra de 80/20, quando aplicada ao ITSM, afirma que, se avaliada, 80% de seus processos são úteis, enquanto 20% são vitais. Se você for um Gerente de Entrega de Serviços, você pode perceber que 20% dos seus usuários causam 80% de incidentes recorrentes. Se você for um Gerenciador de Infraestrutura, você pode ter notar que 20% de sua infraestrutura causa 80% de suas interrupções de serviço. Basicamente a regra de 80/20 é uma diretriz para você priorizar e agilizar os processos de maior relevância para você, sendo recomendada o seu uso.
Sua empresa pode incorrer em riscos significativos se você automatizar tudo sem manter o conhecimento necessário de como fazer as coisas manualmente quando algo quebra. Portanto, seguir as melhores práticas do Gerenciamento de Serviços de TI precisa encontrar um lugar em seu departamento de TI. Para saber mais sobre as melhores práticas do ITSM e como simplificamos sua TI, deixe um comentário abaixo ou entre hoje em contato conosco.
ProV também estará na Conferência ServiceNow Knowledge 18 em 2018 este ano na cabine #1527 de 7-10 de Maio de 2018 em Las Vegas, Nevada. Nos vemos lá!
