Wie man in 6 einfachen Schritten ein erstklassiges Kundenerlebnis bietet.

20/03/2019

Bei wem kaufen Sie? Wenn Sie darüber nachdenken, werden Sie feststellen, dass Sie bei Menschen kaufen, die Sie kennen und denen Sie vertrauen. Der Mensch ist ein soziales Tier. Menschen neigen dazu, Organisationen zu vertrauen, die ihre menschlichen Emotionen ansprechen. Menschen vertrauen Marken, die konsistente Erlebnisse liefern, sie mit Respekt behandeln und auf ihre Bedürfnisse hören.  

Wenn Ihr Unternehmen noch nicht "kundenbesessen" ist, müssen Sie Ihr Spiel verbessern. Im Zeitalter von Social Media kann sich ein negatives Verbrauchererlebnis verheerend auf Ihr Ergebnis auswirken. Laut einer Umfrage werden 96% der Kunden Ihnen nichts von ihren negativen Erfahrungen erzählen, aber dennoch 15 ihrer Freunde. Und 81% der befragten Verbraucher gaben an, dass sie Wiederholungsgeschäfte tätigen werden, wenn sie mit dem Service zufrieden sind.  

Ein intelligent geführtes Unternehmen bewahrt nicht nur bestehende Kundenbeziehungen, sondern ist immer auf der Suche nach Möglichkeiten zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses. Hier sind 6 einfache Schritte aufgelistet, um Ihrer Kundenerfahrung einen Schub zu geben. 

Schritt 1) Definieren Sie Ihr Kundenerlebnis (CX) 

 

Was ist Ihr Markenversprechen? Wie soll man sich an Sie erinnern? Welche Art von Kunden haben Sie? Wie sieht ein ideales Kundenerlebnis für sie aus? Ein positives Kundenerlebnis sollte in der Lage sein, die Anforderungen Ihrer Kunden an Geschwindigkeit, Komfort, Gastfreundschaft und Wissen zu erfüllen. 

Schritt-2) Binden Sie CX in Ihre Philosophie ein. 

Sobald Sie Ihr ideales Kundenerlebnis definiert haben, müssen Sie im nächsten Schritt Ihre Vision in die Unternehmensphilosophie umsetzen. Der Aufbau eines "kundenorientierten" Unternehmens erfordert die Festlegung der richtigen Standards, die Einstellung der richtigen Mitarbeiter, eine angemessene Schulung, den Einsatz der richtigen Technologie und das Zuhören Ihrer Kunden.  

Schritt 3) Seien Sie verfügbar und engagiert. 

Bei einem Anruf mussten Sie als Kunde selbst einen angemessenen Anteil an Anrufen auf eine monotone Aufzeichnung umgeleitet worden sein, die jedes Mal, wenn Sie anrufen, nicht verfügbar ist. Es ist gelinde gesagt ärgerlich! Möchten Sie, dass Ihre Kunden das durchmachen? Sie müssen verschiedene Wege finden, um für Ihre Kunden verfügbar zu bleiben, wenn sie es brauchen.  

Die Investition in die richtige Customer Service Management (CSM) Software kann sich hier auszahlen. Die besten CSM-Tools ermöglichen es Ihnen, über verschiedene Kanäle wie Chat, Anruf, E-Mail, Benachrichtigungen und Apps verfügbar zu bleiben. Automatisiertes Routing stellt sicher, dass die richtigen Anfragen an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden, der sie am schnellsten bearbeiten kann. Denn fast so ärgerlich wie das Nicht-Erreichen des Kundensupports ist es, jemanden zu erreichen, der Ihr Problem nicht lösen kann.  

Schritt-4) Stellen Sie das richtige Personal ein 

 

Strategische Entscheidungsfindung ist eine Sache, Umsetzung eine andere. Die Einstellung der richtigen Mitarbeiter trägt dazu bei, Ihre Botschaft zu vermitteln. Einige Leute sind einfach nicht für den Kundenservice geeignet. Es ist wirklich eine schwierige Aufgabe, und Sie sollten auf der Suche nach einigen Qualitäten wie Geduld, Empathie, Anpassungsfähigkeit, Kommunikationsfähigkeit und Problemlösungsfähigkeiten sein. 

Schritt-5) Hören Sie auf Feedback 

So sehr Sie auch in Ihren Kundendienstplan investieren, es wird nicht perfekt sein. Das Zuhören Ihrer Kunden über offene Kommunikationskanäle ist der beste Weg, um Fehler in Ihrem Prozess oder Produkt auszusortieren. Sie werden nicht in der Lage sein, ein besseres Produkt oder eine bessere Dienstleistung als Ergebnis anzubieten, aber es wird Ihnen Bonus-Punkte für Loyalität einbringen, wenn sie Sie zuhören sehen. 

Schritt 6) Investitionen in die richtige Technologie 

 

Im heutigen wettbewerbsintensiven Markt ist es nahezu unmöglich, einen effizienten Kundenservice ohne Lösungen für den unternehmensweiten Kundensupport zu erreichen. Sie müssen nur bis zu Jeff Bezos und Amazon schauen, die ein Imperium für Enterprise Customer Support Technologien aufgebaut haben. Bezos schwört auf seine berühmte Philosophie, dass erstklassiger Kundenservice nie aus der Mode kommt. Eine Philosophie, die ihn zum reichsten Menschen der Welt gemacht hat. 

Die beste CSM-Software wie ServiceNow CSM bietet Ihnen Funktionen wie: 

  • Fall- und Hauptthemenmanagement 
  • Intelligentes Routing 
  • Omni-Channel 
  • Kundendatenmanagement 
  • Zuweisung von visuellen Aufgaben 
  • Visueller Workflow und Automatisierung 
  • Self-Service 
  • Außendienst-Management 
  • Servicemanagement zur Problemlösung 
  • Berichte und Dashboards 
  • Leistungsanalyse 
  • Betriebsmanagement 
  • Projektportfolio-Management 

die Ihnen hilft, mehr ROI aus Ihrer Investition zu erzielen. 

Wenn Sie nicht den richtigen Weg finden können, um die Technologie zur Erreichung Ihrer Kundenservice-Ziele einzusetzen, warum lagern Sie dann nicht Ihren Kundensupport aus? Managed Service Partners wie ProV helfen Ihnen, die besten Tools für Ihre Branche auszuwählen. Wir sind auch bevorzugte Partner für ServiceNow und bieten spezielle Dienstleistungen für Customer Service Management und Customer Relationship Management. Um mehr darüber zu erfahren, wie wir Unternehmen wie Ihrem helfen, eine erfolgreiche Kundenreise aufzubauen, hinterlassen Sie einen Kommentar oder kontaktieren Sie uns noch heute. 

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