Wenn es um Kundenservice und -management geht, hängen Unternehmen noch oft an traditionellen Methoden wie E-Mail und Excel-Tabellen — nicht selten manuell gepflegt und damit fehleranfällig. Dieses Problem hat zu sehr unterschiedlichen Tools und Lösungen geführt, die Software-as-a-Service (SaaS) basiert sind. Viele Plattformen konzentrieren sich jedoch nur auf vereinzelte Punkte des Servicemanagements. ProV beleuchtet entscheidende Aspekte, die bei der Digitalisierung des Kundenservices, insbesondere bei Nutzung der beliebten Plattform ServiceNow, berücksichtigt werden sollten:
Empathie zeigen und auf die Art und Weise eingehen, wie Menschen mit Unternehmen und Organisationen kommunizieren wollen:
Kommunikation hat sich bereits verändert und verändert sich durch die Digitalisierung noch schneller. Die E-Mail wirkt wie der neue Brief, Telefonanrufe passieren in manchen Generationen nur noch selten. Das Leben mit sozialen Medien, WhatsApp und Co., die durch das System der Push-Nachrichten, Likes und viel mehr Könige im Triggern unseres Belohnungszentrums sind, schürt auch bei Kunden die Erwartung, dass Unternehmen so schnell wie möglich antworten und agieren. Wie begegnet man dieser Ungeduld? CSM-Software (Customer Service Management) wie die von ServiceNow verbessern die Kommunikationskanäle mit den Kunden wie auch intern. Denn sie ändern die Art und Weise wie die Teams in den Unternehmen die Probleme behandeln, zum Beispiel durch Dashboards, also Übersichten, die Aufgaben priorisieren und aufgrund definierter Zuständigkeiten im Team automatisch delegieren. Und da die Kundenmanagement und -support-Lösung cloudbasiert ist, funktioniert alles über den Webrowser oder die App, mit jedem Endgerät und remote - völlig unabhängig von Ort und Zeit. Im Umkehrschluss stärkt diese Empathie gegenüber den Kunden das Image des Unternehmens.
Verbesserter ROI durch Integration und Automatisierung der Technologie-Plattformen:
ServiceNow hat eine Software-Plattform entwickelt, die es Unternehmen ermöglicht, interne Workflows effizienter zu verwalten und dabei sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Die Now Platform des Unternehmens hilft bei der Orchestrierung der Arbeitsbereiche und ermöglicht Unternehmen, wichtige Problembereiche zu ermitteln, bevor es zu spät ist; was im schlimmsten Fall Kundenschwund und negative Reputation bedeutet. Die Technologie von ServiceNow sorgt generell nicht nur für Struktur dank einer stabilen IT-Umgebung, sondern dürfte auch zur Verbesserung der Gesamtleistung geschäftskritischer Anwendungen, Produktivität und Margen in Unternehmen führen, welche diese Lösung nutzen. Aufgrund der Low-Code-Weise bietet ServiceNow den Vorteil einer relativ schnellen Anbindung an andere Software, die das Unternehmen bereits nutzt. Das heißt, die Implementierung stört nicht die bestehende IT-Struktur. Da fast jedes Unternehmen eine bestehende IT-Struktur hat und es deshalb oft zu kundenspezifischen Anforderungen kommt, wählen die meisten einen für sie passenden, zertifizierten Partner für den IT Support.
Case Study: Verbessertes Datenmanagement in ServiceNow
Durch seine Schnelligkeit und steigende Komplexität macht es der digitale Wandel Unternehmen, die ihre Transformation noch nicht abgeschlossen haben, leider auch in mancherlei Hinsicht eher schwerer. Es ist nicht mehr die Frage, wann es die Unternehmen, sondern wie es sie betrifft. Gerade mittelständische Unternehmen, in denen Mitarbeiter oft vielseitige Bereiche und Aufgaben haben, können nicht immer zu denselben Mitteln wie Großkonzerne greifen. Ein gezielter Einsatz von Software mit der Unterstützung eines global agierenden Anbieters für Managed IT Services ist derzeit eine der schnellsten und effektivsten Antwort für den Mittelstand.
