So automatisiert KI den Kundenservice

28/06/2022

So automatisiert künstliche Intelligenz den Kundenservice
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice ist ein effizienter Weg, um Verbrauchern mehr Komfort zu bieten, Markenbindung zu erhöhen und gleichzeitig Kundendienstmitarbeiter zu entlasten. Tools wie ServiceNow CSM, die auf Automatisierung von Kundenprozessen basieren, werden immer beliebter. Der Markt geht davon aus, dass künstliche Intelligenz in Zukunft 15% der Interaktionen im Kundenservice übernehmen wird.

So hilft künstliche Intelligenz bei der Automatisierung des Kundenservice

Machine Learning ist eine Art der künstlichen Intelligenz (Artificial Intelligence), die Algorithmen verwendet, um aus den Daten zu lernen, nachdem diese verarbeitet wurden. Dabei geht es vor allem darum, wie die KI mit Informationen gefüttert wird, wie sie die Regeln und Arbeitsprozesse des Kundendienstes befolgt und wie sie mit der Zeit besser wird. Software wie ServiceNow CSM, die auf solch einer KI basiert, kann vor allem in Bereichen eingesetzt werden, in denen viele Daten verarbeitet werden; und das im Kundenservice oft der Fall. Dadurch können Erkenntnisse gewonnen und Ableitungen getroffen werden, wie das Kundenerlebnis optimiert werden kann. Es schützt auch vor Eskalation und Krisenmanagement. Denn die KI-gestützten Machine-Learning-Tools können durch das stetige füttern des Algorithmus, Probleme erkennen und flaggen bevor sie entstehen.

Weitere Möglichkeiten zur Automatisierung des Kundensupports durch künstliche Intelligenz

  1.  Self-Service:

    Aus Umfragen geht hervor, dass 81% der Kunden sich lieber selbst helfen wollen, als mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen. Daher haben viele und auch mittelständische Unternehmen ihre Self-Service-Angebote um Helpdesk-Software wie ServiceNow erweitert, die die Kundenerfahrung zu optimieren. Einige Beispiele für solche KI-Tools sind der Einsatz von virtuellen Assistenten, Chatbots und vielen mehr. Deep Learning ist eine höhere Stufe des Machine Learnings, die die Support-Funktion dieser Tools stetig verbessert.

  2. Erstellung von Inhalten:

    Künstliche Intelligenz ist vor allem  bei der Analyse von Daten aus Support-Tickets und deren Verarbeitung in verwertbare Erkenntnissen sehr nützlich. Support-Mitarbeiter können die Insights nutzen, um FAQ-Artikel aus den Wissensdatenbanken zu erstellen. Kundenbetreuer können diese Empfehlungen nutzen, um die Artikel anzupassen und sie für die Kunden relevanter zu machen.

  3. Prädiktive Analytik:

    Messbare Analytik ist ein Schlüssel für mehr Erfolg im Kundenservice. Die künstliche Intelligenz kann die Analysen um Prognosen erweitern. Es nutzt Daten aus vergangenen Kundenservice-Interaktionen, um quantitative Prognosen für die Zukunft abzuleiten. Es arbeitet auch in Echtzeit, um die Erkenntnisse zu erfassen, die auch mal einem Mitarbeiter entgehen können, um den Kundendienst zu verbessern.


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Fazit

Neben der Automatisierung des Kundendienstes hilft künstliche Intelligenz auch bei der Quantifizierung der Kundenzufriedenheit. Ein Kundenservice-Tool mit Helpdesk, das auf maschinellem Lernen basiert, ist in der Lage, Kundenanfragen besser und schneller zu bearbeiten. Es benötigt aber auch immer den Menschen, der die KI korrekt bedient und mit Informationen füttert und lizensierte IT-Experten, damit die Software positiv auf den ROI im Unternehmen einzahlen kann.

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