Das Service Level Agreement ist ein Rahmenvertrag zwischen dem Kunden und dem IT-Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Das Operation Level Agreement ist eine Vereinbarung zwischen den Teilbereichen dieses IT-Dienstleisters, um das SLA zu erfüllen. Beide Vereinbarungen sind in der IT-Branche Standardverfahren im IT Service Management (ITSM) und zielen darauf ab, Anfragen möglichst schnell zu lösen und Systemausfälle zu verhindern. Denn diese schädigen im schlimmsten Fall das Geschäft oder das Image eines Unternehmens beziehungsweise einer Organisation.
Service Level Agreement:
Das SLA definiert, in welcher Form und in welchem Zeitrahmen bestimmte Leistungen aus einem zuvor definierten Servicekatalog erbracht werden sollen. Typischer Weise werden im Service Level Agreement auch Reaktionszeiten festgelegt und Leistungsarten priorisiert. Durch diese Normierung soll gewährleistet werden, dass das System 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche reibungslos läuft. Das ist essentiell für ein optimales ITSM.
Operation Level Agreement:
Das Operational Level Agreement bezieht sich auf das SLA. Die Vereinbarung wird zwischen den internen Bereichen eines Unternehmens geschlossen, um das Service Level Agreement zu erfüllen. Deshalb ist die grundsätzliche Herangehensweise dieselbe wie beim SLA. Ganz allgemein formuliert. Sollten für diese Leistungen externe Parteien benötigt werden, sind dafür nach ITIL-Definition Underpinning Contracts (UC) nötig.
Unterschied zwischen OLA und SLA:
Sowohl SLA als auch OLA vereinbaren das Leistungsspektrum bestimmter IT-Services. Das SLA ist der Vertrag zwischen dem Dienstleister und dem Kunden und stellt sicher, dass Anfragen und Vorfälle, die die Geschäftsabläufe beeinträchtigen könnten, in einem bestimmten Zeitrahmen und mit einer bestimmten Priorisierung gelöst werden. Das Operational Level Agreement ist eine Vereinbarung zwischen den internen Teams des IT-Dienstleisters, die das SLA erbringen. Jede dieser Gruppen hat bestimmte Verantwortlichkeiten gegenüber der anderen Gruppe. Das OLA regelt die Beziehungen zwischen diesen internen Dienstleistungsgruppen und soll sicherstellen, dass alle Support-Gruppen in der SLA festgelegten Leistungen erbringen.
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Fazit:
Die OLAs und SLAs legen Ziele, Leistungen in einer bestimmten Zeit und Verantwortlichkeiten bestimmter Support-Leistungen in der IT fest. IT-Dienstleister können Leistungen besser verfolgen und Verpflichtungen gegenüber Kunde erfüllen. Kunden, die ein SLA-Modell wählen, profitieren von mehr Transparenz. Systemausfälle, die in der digitalisierten Welt ein No-Go sind, werden mit diesen ITSM-Standards vermieden.
