1) Es geht um Ihre Kunden.
Unternehmen definieren in der Regel "Risiken" und "Kosten" auf der Grundlage ihrer Kundenliste oder ihrer Kundenanforderungen, da Endnutzer oft diejenigen sind, die für die Dienstleistungen bezahlen. Bei der Implementierung von ITSM ist es für Ihr Unternehmen wichtig, dass Ihre individuellen Produkte und Dienstleistungen, im Verhältnis zu Ihren Kunden innerhalb Ihres Unternehmens oder in Verbindung mit Ihrem Unternehmen, Werte und Bedeutung erhalten.
2) IT Service Management ist nicht nur ITIL.
Wann immer von Best Practices im Bereich IT Service Management die Rede ist, gehen die meisten Menschen davon aus, dass es sich um die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) handelt. ITIL ist zwar die wahrscheinlich am weitesten verbreitete Iteration von ITSM Best Practices, wird aber selten isoliert eingesetzt. Die meisten Unternehmen verwenden ITIL in Kombination mit anderen Best Practice-Methoden wie ISO 20000, TOGAF (The Open Group Architecture Framework), Application Service Library (ASL), Microsoft Operations Framework (MOF), CoBIT, und Six Sigma, je nach Bedarf. Die Anpassung Ihres Implementierungsplans ist eine gute Idee.
3) Lernen Sie Ihre Frameworks kennen
ITIL vereint wichtige Dokumente, die für verbesserte Managemententscheidungen erforderlich sind, und ITSM bietet die Werkzeuge, die die Bereitstellung dieser Best Practices ermöglichen, um Ihre individuellen Geschäftsanforderungen zu erfüllen. ITSM besteht aus den folgenden Schlüsselprozessen und Sie sollten Ihren MSP- oder ITSM-Anbieter fragen, ob er diese Dienste anbietet, bevor Sie einen Vertrag abschließen:
IT-Service-Unterstützung
- Veränderungsmanagement
- Konfigurationsmanagement
- Ereignismanagement
- Freigabemanagement
- Problemmanagement
- Service Desk
IT-Service-Bereitstellung
- Verfügbarkeitsmanagement
- Kapazitätsmanagement
- IT-Service-Kontinuität
- Service Level Management
- Finanzmanagement
ITSM Implementierungsrahmen
- Bewertung
- Design
- Planung
- Implementierung
- Unterstützung
4) Hören Sie auf, auf die "perfekte Zeit" für die Implementierung zu warten.
Es gibt keine "perfekte Zeit" für die Implementierung von ITSM - oder einen "perfekten Prozess". Die ITSM-Anforderungen variieren von Zeitachse zu Zeitachse, von Geschäft zu Geschäft und von Benutzer zu Benutzer. Es gibt also keine Einheitslösung. Wenn Sie sich Sorgen um die negativen Auswirkungen auf Ihre laufenden Prozesse machen, überlegen Sie, ob Sie ein Wunschergebnis-Hijack erlitten haben und einen Kunden verloren haben, weil ein bestimmter Prozess fehlt, schlecht entwickelt oder ignoriert wurde.
Probieren Sie einen Pilotprozess aus und bauen Sie von dort aus auf, da Prozesse mit geringerer Reife die Genauigkeit und Vorhersagbarkeit beim Upgrade erhöhen, beginnen Sie aber jetzt.
5) Die 80/20-Regel
Ursprünglich im 19. Jahundert von einem italienischen Ökonomen namens Vilfredo Pareto, geprägt, besagt die 80/20-Regel, wenn sie auf ITSM angewendet wird, dass bei einer Bewertung 80% Ihrer Prozesse nützlich sind, während 20% lebenswichtig sind. Wenn Sie ein Service Delivery Manager sind, werden Sie vielleicht feststellen, dass 20% Ihrer Nutzer 80% der wiederkehrenden Ereignisse verursachen. Wenn Sie ein Infrastrukturmanager sind, haben Sie vielleicht bemerkt, dass 20% Ihrer Infrastruktur 80% Ihrer Service-Ausfälle verursacht. Grundsätzlich ist die 80/20-Regel eine Richtlinie für Sie, um die für Sie wertvollsten Prozesse zu priorisieren und zu rationalisieren, und Sie wären gut beraten, sie zu verwenden.
Ihr Unternehmen kann erhebliche Risiken eingehen, wenn Sie alles automatisieren, ohne die erforderlichen Kenntnisse darüber zu haben, wie man Dinge manuell erledigt, wenn etwas kaputt geht. Daher müssen Best Practices einen Platz in Ihrer IT-Abteilung finden. Um mehr über ITSM Best Practices zu erfahren und wie wir Ihre IT optimieren, hinterlassen Sie einen Kommentar oder kontaktieren Sie uns noch heute.
ProV wird auch auf der ServiceNow Knowledge 18 Conference 2018 dieses Jahr am Stand #1527 vom 7. bis 10. Mai 2018 in Las Vegas, Nevada, vertreten sein. Wir sehen uns dort!
