Wenn Sie im Vertrieb oder Marketing arbeiten, wissen Sie, dass die Suche nach Wegen zur Gewinnsteigerung immer ganz oben auf Ihrer Agenda steht. Ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, ist heute eine Schlüsselkomponente Ihres Wettbewerbsvorteils. Wenn Sie darüber nachdenken, macht es auch Sinn. Kunden neigen dazu, mehr zu kaufen, wenn sie mit ihrer bisherigen Erfahrung zufrieden sind. Eine Umfrage des HBR ergab, dass Kunden, die großartige Erfahrungen in der Vergangenheit gemacht haben, erstaunliche 140% mehr ausgaben als diejenigen, die sie nicht gemacht haben.
Wenn es jedoch um den Vertrieb geht, sind viele Unternehmen so sehr damit beschäftigt, nach der Gewinnung neuer Kunden zu arbeiten, dass sie es versäumen, ihren bestehenden Kunden das erforderliche Kundenerlebnis zu bieten. Eine weitere Umfrage ergab, dass viele Unternehmen zwar ihr Budget für die Kundengewinnung erhöht haben, aber auch ihre Investitionen in die Kundenbindung reduziert haben.
Es gibt viele Gründe, warum sich Unternehmen nicht auf die Kundenbindung konzentrieren. Häufig denken Unternehmen, dass, wenn sie ein großartiges Produkt oder eine großartige Dienstleistung anbieten, fiese selbst die Loyalität aufbauen. Manchmal gelingt es ihnen nicht, ihre Mitarbeiter mit genügend Wissen auszustatten, um den Kunden ein wirklich personalisiertes Erlebnis zu bieten. So oder so, wenn Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Sie sich nicht um sie kümmern, werden sie früher oder später gehen. Das reißt Ihnen ein großes Loch in die Tasche.
Die Investition in die richtige Technologie kann Ihnen helfen, neue Kunden zu gewinnen und zu binden. Hier finden Sie 6 Möglichkeiten, wie Customer Service Management (CSM) Tools Ihnen helfen können, die Rentabilität zu steigern.
1) Verhindern, dass ein Kunde geht
Wenn Sie aufmerksam sind, können Sie die unverkennbaren Zeichen eines Kunden sehen, der sich auf den Weg macht. Durch die Überwachung von Schlüsselvariablen wie Kaufhistorie, Produktnutzungsverhalten und Supportanrufen können Sie Kunden identifizieren, die nur darauf warten, dass ihre Lizenzierung abgeschlossen ist. Wenn Sie die Signale mit Hilfe einer robusten Customer Service Software, rechtzeitig erfassen können, können Sie sie möglicherweise daran hindern, zu einem Ihrer Wettbewerber zu wechseln.
2) Gezieltes Marketing
Ein weiterer Vorteil der Verwendung von Daten aus Kundendiensttechnologien ist, dass Sie feststellen können, welche Art von Kunden es ist und wofür sie Geld ausgegeben. Sie können dann Ihre Vorgehensweise auf jeden Einzelnen zuschneiden. Wenn jemand gerade durchstöbert, können Sie ihm eine personalisierte Mail schicken, in der er gefragt wird, wonach er sucht. Für jemanden, der Ihr Produkt bereits vollständig nutzt, können Sie personalisierte Angebote anbieten, die seine Markentreue erhöhen.
3) Personalisierung Ihrer Follow-ups
Die Sache an einer großartigen Kundendiensterfahrung ist, dass sie weit über den Erstverkauf hinausgeht. Die CSM-Software kann Ihnen helfen, Ihre Follow-ups zu personalisieren, damit Ihre Kunden sehen, dass Sie sie als Person und nicht nur als Zahl schätzen. Die Auswirkungen der Personalisierung sind tiefgreifend. Und etwas so Einfaches wie der Wunsch eines Kunden an seinem Geburtstag kann einen großen Beitrag zur Erhöhung der Kundenbindung leisten.
4) Erstellen einer Omni-Channel-Strategie
Wie verkaufen Sie? Website? Kaufhaus? Social Media? Im Jahr 2018 reicht es nicht aus, nur auf ein oder zwei dieser Channel zu verkaufen. Sie müssen bereit sein, zu verkaufen, wann und wo immer Ihr Kunde bereit ist zu kaufen. Mit einer CSM-Software können Sie verschiedene Verkaufsmodi von einem zentralen System aus integrieren.
5) Cross-Selling und Erweiterungen
Jedes erfolgreiche Unternehmen hat phänomenale, wiederholte Geschäftszahlen. Werfen Sie zum Beispiel einen Blick auf Apple. Apple hat ein Imperium der Loyalität aufgebaut und bei jeder Gelegenheit Cross-Selling betrieben. Wenn Ihre Kunden wissen, dass selbst wenn etwas schief geht, Ihr Unternehmen alles daran setzt, es in Ordnung zu bringen, werden sie wieder ins Geschäft kommen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern vor Ort über ein Kundensupportsystem Informationen zur Verfügung stellen, z.B. wann der Kundenvertrag abgelaufen ist, was sie vermissen, wonach sie suchen usw., können Sie Cross-Selling und den Ausbau von Kundenbeziehungen unterstützen.
6) Umwandlung von negativem Feedback in positivem Feedback
Niemand wird gerne kritisiert. Aber, die Wahrheit ist, jedes Unternehmen bekommt etwas ab. Es ist die Art und Weise, wie Sie damit umgehen, was Sie verändert oder kaputt macht. Die Popularität von Social Media Seiten wie Facebook, Twitter, Instagram, etc. hat Unternehmen vor schlechter Publicity zurückgeschreckt. Sie wissen, wie sehr es ihren Einnahmen schaden kann.
Mit der erweiterten Analyse von Kundendienst-Tools wie ServiceNow CSM können Sie das Problem jedoch genau lokalisieren und lösen, um ein negatives Feedback in ein positives umzuwandeln. Wie wir bereits erwähnt haben, geht es darum, dem Kunden zu zeigen, dass Sie sich um ihn kümmern.
Haben Sie Probleme damit, Ihren Kundenservice an den Unternehmenszielen auszurichten? Wenn ja, rufen Sie uns bei ProV an, um zu erfahren, wie die Verbesserung Ihres Kundenservice Ihre Rentabilität steigern kann. Wir helfen Unternehmen auf der ganzen Welt, zufriedenere Kunden zu schaffen, indem wir spezielle Customer Relationship Management (CRM), Virtual Support Management (VSM) und Customer Service Management (CSM) Dienstleistungen anbieten, die die Lücke zwischen Kundenerwartungen und Realität schließen. Für alles andere schreiben Sie uns bitte einen Kommentar oder kontaktieren Sie uns noch heute.
