Wir leben in einer schnelllebigen Welt, in der wir fast alles kaufen können, wann und wie wir es wollen. Die heutige Technologie hat uns die Möglichkeit gegeben, online zu kaufen, zu bezahlen oder zu sozialisieren, ohne jemals unser Wohnzimmer verlassen zu müssen. Diese Fähigkeit hat zu einer neuen Klasse von informierten Kunden für Unternehmen geführt - solche, die bei jeder Transaktion ein einwandfreies Erlebnis verlangen.
Das Internet hat eine wichtige Rolle bei der Entstehung dieser Fusion gespielt. Kunden haben heute die Möglichkeit, Ihre Marke durch soziale Kontakte zu stärken oder zu zerbrechen. Und sie verlangen jedes Mal ein schnelles, komfortables und einheitliches Kundenerlebnis. Dies hat dazu geführt, dass viele Unternehmen nach Ideen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Implementierung eines CRM suchen. Das Streben nach Kundenerfolg kann ohne die richtige Customer Service Management (CSM) Software eine echte Strapaze sein.
Warum Sie sich um die Kundenzufriedenheit kümmern sollten
Kunden sind das Herzblut Ihres Unternehmens, jedes Unternehmens. Sie fördern Ihr Wachstum und Ihren Gewinn. Selbst wenn Sie das beste Produkt auf dem Markt haben, werden Sie ohne Nutzer sicher scheitern. Der zunehmende Wettbewerb um Innovation und Service hat dazu geführt, dass Unternehmen neue Wege finden, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Deshalb haben Unternehmen in den letzten Jahren begonnen, die Kundenzufriedenheit ernst zu nehmen. Es gibt auch Statistiken, die diesen Anspruch belegen.
Wussten Sie, dass es 5-mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten? Ja. Es ist sinnvoller, Ihre bestehenden Kunden zu beruhigen, bevor sie gehen. Aber es ist nicht einfach, Ihre Service Levels aufrechtzuerhalten, und ein Fehler kann Sie viel kosten. Laut HBR erzählen 48% der Kunden mit einem negativen Kundenerlebnis mindestens 10 weitere Menschen in ihrem sozialen Umfeld davon. Die Fehlerquote ist gering, aber Belohnungen für die richtige Entscheidung sind auch reichlich vorhanden.
Laut dem White House Office of Consumer Affairs, können markentreue Kunden bis zu 10-mal mehr wert sein als ihr erster Kauf. In dem Buch The Loyalty Effect von Fred Reichheld, erwähnt er, dass durch Loyalitätsökonomie ein Anstieg der Kundenbindung von nur 5% zu einem Anstieg von 25%-100% der Margen für ein Unternehmen über Mehrwertdienste wie Upsells, Wiederholungskäufe und Empfehlungen führen kann.
Wie können Sie durch die Verbesserung der Kundenzufriedenheit Geld sparen?
Egal, ob Sie ein kleines lokales Unternehmen oder ein großes globales Unternehmen sind, ein effektives Kundensupportmanagement erfordert heute eine robuste Customer Service Management (CSM) Lösung. Mit CSM können Sie das Kundenerlebnis abbilden und jede Anfrage effizient beantworten. Ein gut implementiertes CSM kann Ihnen helfen, auf folgende Weise zu sparen oder mehr Geld zu verdienen:
1) Kundenbindung: Wie bereits erwähnt, sind die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden exponentiell höher als die für die Bindung eines bestehenden Kunden. CSM Tools bieten Ihnen leistungsstarke Analysen und eine detaillierte Datenbank, mit der Sie jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen optimal nutzen können.
2) Self-Service: Eine Kundendienstmanagementlösung mit Selbstbedienungsfunktionen ermöglicht es Ihnen, teure Neueinstellungen für ein ausgeklügeltes Team zu sparen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch sofortige Lösungen für häufige Fragen drastisch zu verbessern.
3) Insights für bessere Geschäftsentscheidungen nutzen: Die beste CSM-Software kann sich in andere Unternehmenssoftware wie CRM integrieren und andere Geschäftsfunktionen wie Finanzen, Buchhaltung und Vertrieb zusammenführen. Das Ergebnis ist ein kompletter Datenpool für Kundeninformationen, der Ihnen hilft.
Welche Kennzahlen sind zu verfolgen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?
Eine Kundendienstplattform kann Ihnen eine Fülle von Daten liefern, die es Ihnen erleichtern, Ihren Fortschritt zu verfolgen und zu messen. Hier sind einige wichtige Kundendienstkennzahlen, die Sie als Ihre KPIs verfolgen sollten.
1) Mittlere Reaktionszeit: Die Zeit, die ein durchschnittlicher Kunde benötigt, um die Kommunikation mit Ihnen aufzubauen.
2) Wiederholte Käufe: Der beste Weg, um zu beurteilen, ob Menschen Ihre Produkte oder Dienstleistungen mögen, ist es, herauszufinden, ob sie für mehr zurückkommen.
3) Engagement-Aktivität: Sind Ihre Kunden auf Ihrem Social Media aktiv? Besuchen sie Ihre Website? Sind sie nach dem Erstverkauf ständig mit Ihnen in Kontakt? Die Verfolgung der Aktivitäten nach der Konvertierung und die Erstellung von Folgemaßnahmen ist eine der besten Möglichkeiten, die Markentreue zu fördern.
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