Customer Service Management hat sich als wichtiges Unterscheidungsmerkmal für SaaS-Unternehmen durchgesetzt. Ein ganzheitlicher Ansatz für den Kundenerfolg ist durch die gesamte Interaktion mit einem Kunden, was jedes Mal zu einer schnellen und konsistenten Erfahrung führt. In der Vergangenheit waren Account Manager für die Verwaltung einzelner Kundenkonten (accounts) verantwortlich.
Sie wurden damit beauftragt, mehr zu verkaufen und mehr aus ihren Konten herauszuholen. Das hat anfangs für Unternehmen gut funktioniert. Mit dem Wachstum der Unternehmen fanden Unternehmen jedoch heraus, dass ein einzelner Mitarbeiter mit einem Dutzend Kunden beauftragt wurde und oft nicht die bestmöglichen Ergebnisse für jeden Kunden erzielen konnte. Vor allem, wenn moderne Kunden jedes Mal eine persönliche Erfahrung verlangen. Dies hat zur Entwicklung von Customer Service Management (CSM) -Plattformen geführt, da sich Organisationen an Technologie wenden, um Hilfe zu erhalten.
Mit einer Vielzahl von Optionen, die auf dem heutigen Markt verfügbar sind, kann die Auswahl der richtigen Software verwirrend sein.
Hier betrachten wir einige Merkmale einer CSM-Software, die Ihre Kundenserviceerfahrung von gut auf großartig verwandeln kann.
- Ihre CSM-Software muss dem Kunden Wahlmöglichkeiten bieten
Kunden möchten sich heute mit dem Kanal ihrer Wahl engagieren, nicht mit was Sie Ihnen anbieten. Daran muss man sich als Organisation erinnern. Ihre CSM-Software muss personalisierte Self-Service-Optionen bereitstellen, z. B. die Durchführung allgemeiner Anforderungsänderungen wie Adressänderungen, Zurücksetzen von Kennwörtern und Garantieregistrierung. Bei spezifischen Problemen, die auf künstliche Intelligenz (KI) und ML basieren, können einige CSM-Plattformen Benutzerprobleme an ihre zuständigen Agenten umleiten, die sie lösen können, ohne zusätzliche Formulare ausfüllen zu müssen.
- Ihre CSM-Software muss andere Abteilungen zusammenbringen
Kundendienstteams arbeiten häufig in einem Art Vakuum innerhalb eines Unternehmens. Sie reagieren auf Kunden, haben jedoch oft nicht die Informationen oder das Fachwissen, um Beschwerden direkt zu lösen. Eine CSM-Software mit Integrationsfunktionen für Asset Management, Projekt-Portfolio-Management (PPM) und Finanzplanung kann Außendienst-, Betriebs-, Finanz-, Rechts- und andere Abteilungen in Ihrer Organisation zusammenbringen. Die Verbindung des Kundenerfolgs mit anderen Abteilungen führt zu kürzeren Lösungszeiten, da jedes Team in Echtzeit Informationen zu jedem Problem erhält.
- Ihr CSM muss proaktiven Kundenservice bieten
Schnellere Lösungszeiten sind großartig, aber die Kunden möchten, dass überhaupt keine Probleme auftreten. Durch den Einsatz neuester Technologien wie dem Internet der Dinge (IoT) kann Ihre CSM-Plattform die Sichtbarkeit Ihrer Systeme verbessern. Durch die Analyse, um Trends und wiederkehrende Probleme vorherzusagen und diese vorzeitig zu lösen, kann Ihr Erfolgsteam für Kunden kontinuierliche Verbesserungen bei der Bereitstellung von Services erzielen.
Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes wird heutzutage zunehmend von der Technologie abhängig. Manuelle Prozesse und veraltete CRM-Software reichen nicht aus, um den Benutzern eine ganzheitliche Erfahrung zu bieten. Aus diesem Grund nutzt das Service-Management-Tool (Customer Service Management, CSM) von ServiceNow Omni-Channel-Einbindungspraktiken, um Ihre Kunden schneller und effektiver zu bedienen, wobei alle oben genannten Merkmale verwendet werden.
ServiceNow CSM bietet spezielle Optionen für:
- Case Management
- Intelligentes Routing
- Konten, Kontakte, Produkte und Berechtigungen
- Self-Service-Portal, Wissen und Communities
- Integration mit Außendienst, Betrieb und anderen Abteilungen
- Visueller Workflow und Automatisierung
- Leistungsanalyse und betriebliche Intelligenz
- Finanzplanung und Projektportfoliomanagement
ProV International Inc. ist zertifizierter Bronze-Partner von ServiceNow und bietet eine Reihe strategischer Dienstleistungen an, die von der Besetzung bis zur Implementierung reichen, einschließlich ITOM, ITSM und CSM. Wir wissen, dass es nicht ausreicht, eine ServiceNow-Lizenz allein zu kaufen. Deshalb stellen wir als Managed Services-Partner für ServiceNow sicher, dass Sie eine reibungslose Einführung und Implementierung haben, die Ihnen die besten Akzeptanzraten bietet.
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