Störungsmanagement ist der Prozess der Wiederherstellung der Dienste einer Organisation innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens. Es geht darum, auf ungeplante Unterbrechungen von Diensten zu reagieren und sie so schnell wie möglich wieder betriebsbereit zu machen.
Was ist ein Vorfall:
In einer Organisation ist ein Vorfall ein Ereignis, das die Qualität der Dienste unterbricht oder verringert und eine Notfallreaktion erfordert. Die Vorfälle variieren in ihrer Schwere, von zeitweiligen Fehlern bis hin zum Ausfall des gesamten globalen Webdienstes. Das Störungsmanagement konzentriert sich auf die Wiederaufnahme der Funktionen im vorgesehenen Zustand. Es konzentriert sich darauf, die Auswirkungen abzumildern und die Geschäftsfunktionen so schnell wie möglich wiederherzustellen.
Warum ist Incident Management in einer Organisation zwingend erforderlich?
Das Störungsmanagement ist der wichtigste Prozess in einem Unternehmen, da Ausfälle für die Teams kostspielig sind. Unternehmen benötigen eine effiziente Methode, um solche Ausfälle schnell zu beheben und darauf zu reagieren. Das Störungsmanagement bietet die zuverlässigste Methode, um die Störungen zu priorisieren, schnellere Lösungen zu erreichen und bessere Dienste für die Benutzer zu erbringen. Der Umfang des Vorfallmanagements umfasst,
- Eine effektive Reaktion auf Vorfälle, um eine schnellere Wiederherstellung zu erreichen.
- Klare Kommunikation mit den Interessenvertretern und Dienstverantwortlichen
- Effektive Zusammenarbeit, um die Probleme schneller im Team zu lösen.
- Beseitigung von Hindernissen, die das Team an der Lösung des Problems hindern.
- Verbesserung des Teams, um aus Ausfällen zu lernen.
- Anwendung der gewonnenen Erkenntnisse, um den Service zu verbessern und den Incident-Management-Prozess in Zukunft zu verfeinern.
Ablauf des Störungsmanagementprozesses:
Das Hauptziel des Störungsmanagements besteht darin, einen reibungslosen Geschäftsablauf mit minimalen Ausfallzeiten zu gewährleisten. Ein kompetenter Incident-Management-Prozess umfasst die folgenden Schritte, um die Lücke zwischen den IT-Agenten und den Endbenutzern zu schließen.
1. Störungserfassung: Dies ist der erste Schritt im Incident Management. Sie meldet den festgestellten Vorfall. Die Meldung erfolgt entweder durch die Endbenutzer oder die Agenten.
2. Vorfallsklassifizierung: Unterteilung des Vorfalls in geeignete Kategorien, um den richtigen Agenten zuzuweisen. Eine angemessene Klassifizierung führt zu einer schnelleren Lösung der Vorfälle.
3. Vorfall-Priorisierung: Weisen Sie dem Vorfall das richtige Ticket gemäß der SLA-Richtlinie zu. Dies hilft, geschäftskritische Probleme schneller zu lösen.
4. Untersuchung und Diagnose: Die IT-Abteilung führt die erste Analyse und Lösung des Vorfalls durch. Wenn dies nicht möglich ist, wird das Problem an die Teams der Stufen 2 und 3 zur detaillierten Analyse und Lösung weitergeleitet.
5. Lösung und Abschluss des Vorfalls: Das Ziel des IT-Teams ist es, jeden Vorfall so schnell wie möglich zu lösen. Sie lösen das Problem und schließen das Ticket innerhalb eines realistischen Zeitrahmen
Fazit:
Das Störungsmanagement hilft den IT-Teams bei der Untersuchung, Aufzeichnung und Behebung von Serviceausfällen und -unterbrechungen. Es zielt darauf ab, Ausfallzeiten zu reduzieren und die Produktivität der Mitarbeiter zu verringern. Es konzentriert sich auch darauf, den Kunden den besten Service zu bieten.
