Von „wem“ kaufst du?
Wenn Sie darüber nachdenken, werden Sie feststellen, dass Sie von Leuten kaufen, die Sie vielleicht kennen oder gut einschätzen und denen Sie vertrauen. Der Mensch ist ein soziales Tier. Menschen neigen dazu, Organisationen zu vertrauen, die ihre menschlichen Gefühle ansprechen. Menschen vertrauen Marken, die konsistente Erlebnisse liefern, mit Respekt behandeln und auf ihre Bedürfnisse eingehen. Wenn Ihr Unternehmen oder Produkt noch nicht "vom Kunden besessen" ist, müssen Sie Ihre Strategie ändern oder verbessern. Im Zeitalter des sozialen Lebens kann negative Verbrauchererfahrung verheerende Auswirkungen auf Ihr Endergebnis haben.
Laut einer Umfrage berichten 96% der Kunden nicht über ihre negativen Erfahrungen, jedoch sie erzählen 15 ihre guten Freunde darüber. 81% der befragten Verbraucher gaben jedoch zu, dass sie die Geschäfte wiederholt besuchen, wenn sie mit dem Service zufrieden sind. Ein intelligentes und vorausschauendes Unternehmen wird nicht nur die bestehenden Kundenbeziehungen aufrechterhalten, sondern ist immer auf der Suche nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
Hier führen wir 6 einfache Schritte auf, um Ihren Kunden einen positiven Schub zu geben:
Schritt-1) Definieren Sie Ihre Kundenerfahrung (CX – Customer Experience)
Was ist Ihr Markenversprechen? Wie möchten Sie in Erinnerung bleiben? Welche Kunden haben Sie? Wie sieht ein ideales Kundenerlebnis für sie aus? Eine positive Kundenerfahrung sollte in der Lage sein, die Anforderungen Ihrer Kunden wie Geschwindigkeit, Komfort, Gastfreundschaft und Wissen zu erfüllen.
Schritt 2) CX in Ihre Philosophie einbetten
Wenn Sie Ihre ideale Kundenerfahrung definiert haben, müssen Sie als nächstes Ihre Vision innerhalb der Unternehmensphilosophie umsetzen. Um ein „kundenorientiertes“ Geschäft aufzubauen, müssen Sie die richtigen Standards festlegen, die richtigen Mitarbeiter einstellen, entsprechende Schulungen anbieten, die richtige Technologie einsetzen und Ihren Kunden gut zuhören.
Schritt 3) Seien Sie verfügbar und engagieren Sie sich
Als Kunde müssen Sie wahrscheinlich einen fairen Anteil der Anrufumleitung zu einer monotonen Aufzeichnung erhalten haben, die bei jedem Anruf vielleicht nicht verfügbar ist. Es ist ziemlich ärgerlich nicht wahr?! Wollen Sie, dass gleiche für Ihre Kunden? Sie müssen verschiedene Wege finden, Ihren Kunden jederzeit zur Verfügung zu stehen. Die Investition in die richtige Customer Service Management (CSM) -Software kann sich hier auszahlen. Mit den besten CSM-Tools können Sie über verschiedene Kanäle wie Chat, Anruf, E-Mail, Alarme und Apps verfügbar bleiben. Durch automatisiertes Routing wird sichergestellt, dass die richtigen Abfragen an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden, der sie am schnellsten lösen kann. Es ist ärgerlich, wenn Sie den des Kundensupport nicht erreichen, es ist auch ziemlich frustrierend jemanden zu erreichen, der Ihr Problem nicht lösen kann.
Schritt-4) Stellen Sie den richtigen Mitarbeiter ein
Strategische Entscheidungen ist ein wichtiger Aspekt, und die Umsetzung dieser ist noch wichtiger. Die Einstellung des richtigen Personals hilft bei der Durchsetzung Ihrer Vision. Manche Mitarbeiter sind einfach nicht auf Kundendienst-Jobs eingestellt. Es ist ein schwieriger Job, und Sie sollten auf einige Qualitäten wie Geduld, Empathie, Anpassungsfähigkeit, Kommunikationsfähigkeit und Fähigkeiten zur Problemlösung achten.
Schritt-5) Feedback anhören
So sehr Sie sich auch in Ihren Kundenservice-Plan einarbeiten, es wird nicht perfekt. Durch offene Kommunikationskanäle Ihren Kunden zuzuhören, ist der beste Weg, Fehler in Ihrem Prozess oder Produkt auszubügeln. Sie werden vielleicht nicht in der Lage sein, als Ergebnis ein besseres Produkt oder eine bessere Dienstleistung anzubieten, aber Sie erhalten wichtige Punkte oder besser gesagt „Brownie-Punkte“ für Loyalität, wenn sie Kunden zuhören.
Schritt-6) In die richtige Technologie investieren
Im heutigen wettbewerbsintensiven Markt ist es nahezu unmöglich, einen effizienten Kundenservice ohne Support-Lösungen für Unternehmen zu erreichen. Schauen Sie Jeff Bezos und Amazon an, die ein Imperium für Supporttechnologien für Unternehmenskunden aufgebaut haben. Bezos schwört bekanntlich bei seiner Philosophie: „erstklassiger Kundenservice wird nie aus der Mode kommen“. Eine Philosophie, durch die er zum reichsten Mann der Welt wurde!
Die beste CSM-Software wie ServiceNow CSM bietet Ihnen Funktionen wie:
- Case undIssue-Management
- Intelligentes Routing
- Omni-Channel
- Kundendatenverwaltung
- Visuelle Aufgabenzuweisung
- Visual Workflow und Automatisierung
- Selbstbedienung
- Außendienstmanagement
- Service Management für die Problemlösung
- Berichte und Dashboards
- Performance Analytics
- Betriebsmanagement
- Projektportfoliomanagement
Dies ermöglicht mit Ihrer Investition einen höheren ROI zu erzielen. Wenn Sie nicht die richtige Methode finden können, die Technologie zum Erreichen Ihrer Kundendienstziele zu verwenden, können Sie Ihre Kundensupportanforderungen nicht auslagern. Managed Service-Partner wie ProV helfen Ihnen dabei, die besten Tools für Ihre Branche zu finden. Wir sind auch bevorzugte Partner für ServiceNow und bieten effiziente Dienstleistungen für CSM - Customer Service Management und CRM - Customer Relationship Management.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wir Unternehmen wie Ihres helfen können, eine erfolgreiche Kundenreise zu planen, schreiben Sie einen Kommentar oder kontaktieren Sie uns noch heute.
