ServiceNow hat sich auf einem der am schnellst wachsenden Märkte im Technologiebereich SaaS etabliert und ist zu einem wichtigen Akteur auf dem Gebiet der Unternehmenssoftware geworden, der die digitale Transformation erleichtert. So sehr, dass sie beinahe eine eigene Nische hinter Software-as-a-Service (SaaS) geschaffen haben, die als Platform-as-a-Service (PaaS) bezeichnet wird.
Die aggressive Strategie des Unternehmens hat dazu geführt, dass es über seine ITSM-Kernlösung hinaus expandierte und ITOM, HR-Service-Management, Kundenservice und IT-Business-Management unter einer gemeinsamen Plattform integriert. ServiceNow hat sich zu einer der umfassendsten Software-Lösungen für Unternehmen entwickelt, die heute verfügbar ist. Es kann Ihre Servicebereitstellung rationalisieren, Ihre Infrastruktur überwachen und andere Abteilungen an Ihre allgemeinen Geschäftsziele ausrichten, um die Agilität zu erhöhen. Wie funktioniert das ServiceNow-Ticketing? Bei der Lösung alltäglicher IT-Probleme können Sie mit hochwertigen Ticketing-Systemen viel Zeit, Mühe und Geld sparen.
Das Herzstück von ServiceNow-Ticketing ist ein robustes IT-Service-Management-Framework, das auf dem ITIL-Service-Delivery-Modell basiert. Die Funktionsweise kann in drei verschiedene Schritte unterteilt werden, nämlich das Melden eines Problems, das Verwalten eines Problems und das Beheben eines Problems. Lassen Sie uns die 3 Schritte detailliert durchgehen.
Schritt-1) Probleme melden
Mit Omni-Channel-Kommunikationsmodellen bietet ServiceNow Ihren Benutzern / Mitarbeitern mehrere Möglichkeiten, ein Problem zu melden. Sie können einen Service Desk anrufen, die Chat-Funktion verwenden, das Problem per E-Mail versenden oder selbst einen Vorfall in ServiceNow erstellen, indem Sie den Servicekatalog oder das Serviceportal verwenden. Bei richtiger Einrichtung kann ServiceNow mithilfe leistungsfähiger Analyse- und maschineller Lernverfahren auch eine Fehlfunktion eines Dienstes / Geräts selbst anzeigen.
Schritt-2) Probleme verwalten
Sobald ein Problem mit dem Thema „Vorfall“ gemeldet wird, wird es entsprechend seiner geschäftlichen Auswirkungen und seiner Dringlichkeit priorisiert. Als Nächstes wird das Problem an einen Supportmitarbeiter weitergeleitet, der das Problem beheben kann. Mit künstlicher Intelligenz (KI) kann ServiceNow Probleme automatisch an Mitarbeiter weiterleiten, die am besten für eine bestimmte Art von Problemen geeignet sind. Während das Problem verwaltet wird, können Sie auch den Status überprüfen und den Fortschritt in Echtzeit verfolgen.
Schritt-3) Probleme lösen
Ältere IT-Managementsysteme stützten sich häufig auf ein Break-Fix-Betriebsmodell, das sich an eine halb-wegs Lösung anpasste. In ServiceNow ist es anders. Nachdem ein Problem behoben wurde, muss es mit allen relevanten Informationen geschlossen werden (z. B. Fix-typ, Zeit zur Behebung, Hinzufügen relevanter Informationen in der Knowledge Base usw.). Wenn ein Problem ungelöst bleibt, treten Eskalationsregeln in Kraft. Diese werden auch von der ServiceNow-Plattform (Service Level Agreement, SLA) der ServiceNow-Plattform überwacht, die sicherstellt, dass der Support nie in die falsche Richtung läuft.
Arten von Tickets, mit denen ServiceNow umgehen kann
Damit Sie Ihre Probleme umgehend lösen können, müssen Sie in der Lage sein, zwischen den verschiedenen Arten von Problemen zu unterscheiden.
Aus diesem Grund kategorisiert ServiceNow die folgenden Probleme:
1) Incident-Management: Das Incident-Management wird normalerweise für ungeplante oder plötzliche Unterbrechungen oder einen Qualitätsverlust der Servicebereitstellung oder der IT verwendet.
2) Problem Management: Wie eine größere Variante des Incident Managements konzentriert sich das Problem Management darauf, Probleme zu lösen. Dies ist normalerweise für schwerwiegendere Fehlfunktionen vorgesehen, bei denen eine langfristige Behebung erforderlich ist.
3) Request Management: Wird normalerweise für kleinere Anfragen verwendet, wenn Benutzer / Mitarbeiter Unterstützung von der IT benötigen.
4) Change-Management: Wird verwendet, wenn in Ihrer IT-Umgebung einige drastische Änderungen vorgenommen werden müssen, z. B. das Ersetzen eines Altsystems.
Warum sollten Sie sich für ServiceNow entscheiden? ServiceNow erweitert die Vorteile von ITSM auf nahezu jeden Bereich Ihres Unternehmens. Es kann die Verfügbarkeit und Sichtbarkeit Ihrer Geräte und Dienste erhöhen. Es kann sich wiederholende Aufgaben für Ihre IT automatisieren, sodass diese mehr Zeit für Ihr Kerngeschäft aufwenden kann, anstatt Feuer zu löschen, wenn es dann brennt. Durch die Integration mit anderen Abteilungen wie der Personalabteilung und dem Kundenservice können auch Prozesse wie Onboarding und Support verbessert und rationalisiert werden. Möchten Sie mehr über ServiceNow erfahren und was es für Ihr Unternehmen tun kann?
ProV hilft Ihnen dabei, den maximalen ROI Ihrer ServiceNow-Lizenz mit effizienten Diensten zu erzielen:
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