Denken Sie an Ihren IT-Helpdesk als eine Gruppe wütender Nerds, die außerhalb Ihres Büros arbeiten und knurren, wenn Sie gebeten werden, bei Druckern oder bei der Internetverbindung zu helfen? Wenn ja, sind Sie vielleicht nicht die einzigen. Das war die sarkastische Sicht auf die Unternehmenssicht der IT in der erfolgreichen britischen Comedy-Serie „The IT Crowd“. Diese unternehmerische Denkweise stimmt leider nicht heutzutage. Der Helpdesk ist nicht nur der nerdige Laufbursche für IT-Probleme, sondern der „Rockstar“, den Unternehmen aufbauen. Die Suche nach digitaler Transformation, die Unternehmen flexibler, skalierbarer und flexibler macht, hat die Wichtigkeit von IT deutlich erhöht.
Zunehmende technologische Abhängigkeiten haben die Funktionsweise moderner Organisationen radikal verändert. Der heutige IT-Support ist vielmehr ein Kundendienst und eine Service-Delivery-Rolle, die darauf ausgelegt ist, den Betrieb unter Kontrolle zu halten. Helpdesk-Verbesserungen im Laufe der Jahre haben dazu geführt, dass es zu einem vielseitigen Werkzeug geworden ist, das Ausfallzeiten und größere Ausfälle reduziert. Service Desk-Verbesserungen wie Automatisierung und erhöhte Sichtbarkeit konzentrieren sich auch auf schnelle Lösungen, die die Benutzerfreundlichkeit des Endbenutzers verbessern.
Wenn Sie jedoch nicht das Beste aus Ihrem IT-Helpdesk herausholen können, finden Sie hier 7 Tipps, mit denen Sie die Leistung verbessern können:
- In neue Technologien investieren
Legacy-Systeme, die in einzelnen Silos arbeiten, schränken den Einfluss Ihres Helpdesks ein, mit weniger Flexibilität bei der Handhabung von kritischen Situationen und einer geringeren Sichtbarkeit der Prozesse. Die besten IT-Service-Management-Lösungen wie ServiceNow können Ihren Helpdesk jedoch so ausrichten, dass die Prozesse optimiert sind, die Sichtbarkeit der Infrastruktur verbessert und Ihnen die beste Analyseplattform bietet, und die Servicebereitstellung kontinuierlich verbessern.
- Konzentrieren Sie sich auf die richtigen Metriken
Es reicht nicht aus, die Aussage: "Wir haben Beschwerden über unsere Unterstützungsdienste – Support Services erhalten". Können Sie diesem auf den Grund gehen? Können Sie wichtige Kennzahlen wie Anrufzeiten, Anzahl der zu lösenden Umleitungen oder Erstauflösungsraten nachverfolgen? Mit der besten Helpdesk-Software können Sie genau einschätzen, wo Sie stehen, bevor Sie einen Ausweg oder Plan B ermitteln.
- Benchmarks festlegen
Nehmen wir an, Sie haben gerade herausgefunden, dass Ihr Problem in niedrigen Erstfixierungsraten (Installation) von nur 50% liegt. Und Sie wissen aus der Forschung, dass Ihre Wettbewerber beim ersten Mal eine Erfolgsquote von 80% aufweisen, was ebenfalls ein Branchendurchschnitt ist. Anschließend können Sie Ihren Benchmark auf eine Fixrate von 80% festlegen und Ihrem Team klare Anweisungen geben, wie es verbessert werden kann.
- Vorteile zum Anheben eines Tickets
Die meisten IT-Service-Management-Systeme (ITSM) basieren auf einer Ticketplattform. Ein IT-Ticket wird dem IT-Support gestellt, wenn ein Vorfall oder ein Problem auftritt. Viele Mitarbeiter erheben jedoch kein Ticket und versuchen andere unorthodoxe Wege, um IT-Support in Form von Zeilen wie "Ich möchte kein Ticket, ich habe nur eine kurze Frage zu ...". Das hilft niemandem. Das Erhöhen eines Tickets bietet nicht nur eine nachvollziehbare Aufzeichnung Ihrer Anfrage, sondern verbessert auch die Verantwortlichkeit und das Weiterleiten von Problemen. Die besten Ticketing-Tools können Anforderungen auch in Kategorien einteilen, z.B. Incident Management, Problem Management, Request Management und Change Management, um schnellere Ergebnisse zu erzielen.
- Bieten Sie das richtige Training an
Wenn Sie Ihre Mitarbeiter an der Frontlinie (die mit der Lösung des Problems beauftragten Personen) mit den relevantesten Informationen ausstatten, sollte dies ein Teil Ihrer Strategie für das Kundenservice-Management sein. Gut ausgebildete Mitarbeiter können Probleme schneller und effizienter lösen, ohne dass sie häufig eskalieren müssen.
- Einrichtung von Selbsthilfediensten
Self-Service-Tools entlasten Ihre Helpdesk-Mitarbeiter von zusätzlichen Workloads mit kleinere Aufgaben. Es verbessert auch die Zufriedenheit der Endbenutzer durch schnelle Lösungen ohne Wartezeiten.
- Leistungsrückmeldung verwenden
Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Helpdesk fehlschlug? Es besteht die Chance, dass ein angegriffener Kunde eine Beschwerde hinterließ. Damit Sie den Erfolg oder Misserfolg Ihrer neuen Helpdesk-Verwaltungssoftware beurteilen können, müssen Sie sich auf das Feedback der Benutzer verlassen, um zu sehen, ob es funktioniert oder nicht, und gegebenenfalls optimieren.
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