Halten Sie Ihren IT-Helpdesk für eine Gruppe von wütenden Nerds, die aus Ihrem Bürokeller heraus arbeiten und knurren, wenn sie gebeten werden, mit Druckern oder Internetkonnektivität zu helfen? Wenn ja, sind Sie vielleicht nicht allein. Das war eine sarkastische Sichtweise auf die IT in der britischen Comedy-Serie The IT Crowd.
Diese unternehmerische Denkweise fliegt jedoch nicht mehr. Der Helpdesk ist nicht mehr der nerdige Laufbursche der Break-Fix-IT, sondern der "Rockstar", um den herum Unternehmen aufbauen. Das Streben nach digitaler Transformation - die es Unternehmen ermöglicht, agiler, skalierbarer und flexibler zu sein - hat die Bedeutung der IT deutlich erhöht. Erhöhte technologische Abhängigkeiten haben die Arbeitsweise moderner Unternehmen grundlegend verändert. IT-Support ist heute viel mehr ein Kundenservice und eine Rolle bei der Bereitstellung von Services, die darauf ausgerichtet ist, den Betrieb unter Kontrolle zu halten.
Die Verbesserung des Helpdesks im Laufe der Jahre hat dazu geführt, dass es sich zu einem vielseitigen Werkzeug entwickelt hat, das Ausfallzeiten und größere Ausfälle reduziert. Verbesserungen des Service Desk wie Automatisierung und erhöhte Transparenz konzentrieren sich auch auf schnelle Lösungen, die die Benutzerfreundlichkeit insgesamt verbessern. Wenn Sie jedoch nicht das Beste aus Ihrem IT-Helpdesk herausholen können, finden Sie hier 7 Tipps, die Ihnen helfen, die Leistung zu verbessern.
1) Investieren Sie in neue Technologien
Altsysteme, die in einzelnen Silos arbeiten, begrenzen Ihren Helpdesk-Einfluss durch weniger Flexibilität im Umgang mit Situationen und eine geringere Transparenz der Prozesse. Die besten IT-Service-Management-Lösungen wie ServiceNow können Ihren Helpdesk jedoch so ausrichten, dass sie Prozesse rationalisieren, die Transparenz der Infrastruktur verbessern und Ihnen die beste Analyseplattform zur Verfügung stellen, um die Serviceerbringung kontinuierlich zu verbessern.
2) Konzentrieren Sie sich auf die richtigen Kennzahlen.
Es reicht nicht aus, nur zu sagen: "Wir haben Beschwerden über unsere Supportleistungen erhalten". Kannst Sie der Sache auf den Grund gehen? Können Sie Schlüsselkennzahlen wie Anrufzeiten, Anzahl der zu lösenden Umleitungen oder Erstlösungsraten verfolgen? Mit der besten Helpdesk-Software können Sie genau beurteilen, wo Sie stehen, bevor Sie einen Ausgang finden.
3) Benchmarks setzen
Nehmen wir an, Sie haben herausgefunden, dass Ihr Problem in niedrigen Erstlösungsraten liegt, die bei nur 50% liegen. Und Sie wissen aus der Forschung, dass Ihre Wettbewerber rund 80 % der Erst-Erfolgsraten haben, was auch ein Branchendurchschnitt ist. Sie können dann Ihre Benchmark setzen, indem Sie eine Erstlösungsrate von 80% erreichen und Ihrem Team klare Anweisungen geben, wie sie diese verbessern kann.
4) Förderung der Anforderung von Tickets.
Die meisten IT Service Management (ITSM)-Systeme basieren auf einer Ticketing-Plattform. Ein "IT-Ticket" wird an den IT-Support übermittelt, wenn ein Vorfall oder ein Problem auftritt. Viele Mitarbeiter erheben jedoch kein Ticket und versuchen andere unorthodoxe Mittel, um den IT-Support mit Wörtern wie "Ich will kein Ticket erheben, ich habe nur eine kurze Frage zu...." zu kontaktieren. Das hilft niemandem.
Die Erstellung eines Tickets bietet nicht nur eine nachvollziehbare Aufzeichnung Ihrer Anfrage, sondern verbessert auch die Verantwortlichkeit und die Weiterleitung von Problemen. Die besten Ticketing-Tools können Anfragen auch in Kategorien wie Vorfallmanagement, Problemmanagement, Anforderungsmanagement und Änderungsmanagement einteilen, um schnellere Ergebnisse zu erzielen.
5) Das richtige Training anbieten
Die Ausstattung Ihrer Mitarbeiter vor Ort (die mit der Lösung des Problems betraut sind) mit den relevantesten Informationen sollte Teil Ihrer Customer Service Management Strategie sein. Gut ausgebildete Mitarbeiter können Probleme schneller und effizienter lösen, ohne dass sie regelmäßig eskalieren müssen.
6) Einrichtung von Self-Help-Services
Self-Service Tools entlasten Ihre Helpdesk-Mitarbeiter von zusätzlichen Arbeitslasten für kleinere Dinge. Es verbessert auch die Zufriedenheit der Endbenutzer durch schnelle Lösungen ohne Wartezeit.
7) Leistungsfeedback verwenden
Woher wussten Sie, dass Ihr Helpdesk scheiterte? Möglichkeiten sind, dass ein geschädigter Kunde eine Beschwerde hinterlassen hat. Damit Sie den Erfolg oder Misserfolg Ihrer neuen Helpdesk-Management-Software beurteilen können, müssen Sie sich auf Benutzerfeedback verlassen, um zu sehen, ob sie funktioniert oder nicht, und gegebenenfalls optimieren.
Möchten Sie die Effizienz und Produktivität Ihres Helpdesks im Call Center verbessern? Alle oben genannten Tipps funktionieren am besten mit unseren speziellen Service Desk Services. Bei ProV bieten unsere maßgeschneiderten Lösungen für ServiceNow-Produkte schnellste Implementierungszeiten, optimieren Ihre Ressourcen und sparen gleichzeitig Kosten bei gleichzeitiger Qualitätssicherung. Fordern Sie noch heute eine kostenlose Beratung an.
