Die Worte "Customer Experience" oder "CX" scheinen überall ein Thema zu sein. Viele Unternehmen stellen sich jedoch immer noch die Frage, was sie eigentlich bedeuten. Kundenerlebnis kann als Unternehmen definiert werden, das eine Kombination aller Kundeninformationen verwendet, die ihnen über verschiedene Kanäle und Berührungspunkte auf der gesamten Kundenreise zur Verfügung stehen, z.B. Anrufe, Chats, In-Store, Social usw., zur Personalisierung jeder Transaktion, die eine Wahrnehmung über ihr Unternehmen erzeugt. Die Kundenerfahrung ist direkt verantwortlich für das Markenimage, das Sie für Ihr Unternehmen schaffen.
Warum effektiver und effizienter Kundenservice in vielen Unternehmen wie dem Ihren ein Thema ist, liegt daran, dass es für ein Unternehmen oft der einfachste Weg ist, sich einen Wettbewerbsvorteil in einem Markt zu verschaffen, der voller Optionen ist. Laut einer Umfrage teilen 72% der Kunden eine positive Kundenerfahrung mit 6 oder mehr Personen. Während ein anderer gefunden wurde, werden 86% der Kunden mehr für ein besseres Erlebnis bezahlen. Positive Kundenerfahrungen helfen Unternehmen auch, bis zu 4-8% mehr Umsatz zu erzielen als ihre Mitbewerber.
Die Erwartungen der Kunden steigen. Sie erwarten, dass jede Interaktion mit einer Marke das beste Erlebnis ist, das sie haben. Jedes Unternehmen, nicht nur Ihr Unternehmen, wird sich darauf einstellen müssen. Hier werfen wir einen Blick auf 7 Möglichkeiten, wie Sie Ihr Kundenerlebnis und die Kundenbindung verbessern und den Umsatz steigern können.
1) Verstehen Sie Ihre Kundenbedürfnisse
Jede Branche ist anders. Ebenso variieren die Bedürfnisse Ihrer Kunden je nach Branche. Wie viel wissen Sie über Ihre Kunden? Kundensupporttechnologien können Ihnen helfen, alle Daten zu sammeln, die Sie benötigen, um detaillierte Kundenprofile zu erstellen und deren Anforderungen zu erfüllen.
2) Implementieren Sie Self-Service, wo immer Sie können.
Mitunter ist die Möglichkeit, Ihren Kunden aus dem Weg zu gehen, genau das Richtige für Ihre Kunden. Schauen Sie sich den Erfolg von Amazon an. Da die Kunden mehr Informationen zur Hand haben als je zuvor, wissen sie oft, was sie wollen. Die Bereitstellung von Self-Service-Optionen über Enterprise-Kundenservicelösungen wie ServiceNow CSM kann die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern und Sie können auch deren Kundenreise verfolgen, ohne sich ausgeschlossen zu fühlen.
3) Stellen Sie Ihren Kunden Informationen zur Verfügung.
Haben Sie schon einmal daran gedacht, zusätzliche Inhalte wie Videos, Blogs usw. für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bereitzustellen? Die Bereitstellung von Inhalten, die Ihre Dienste ergänzen, kann Ihren Kunden helfen, mehr zu lernen und mehr Interesse an Ihrem Unternehmen zu wecken. Auch wenn sie in der Lage sind, Probleme aufgrund dieser zusätzlichen Inhalte selbstständig zu lösen, erspart dies Ihnen auch einen Supportanruf und sie bekommen ein Erfolgsgefühl.
4) Fokus auf Kennzahlen
Sind Sie gerüstet, um zu wissen, wie lange Ihre Bearbeitungszeit ist? Wie viele Touchpoints muss ein Kunde durchlaufen, um eine Anfrage zu lösen? Schnellere Problemlösung, gleich zufriedenere Kunden. Mit der robusten CSM Reporting Software können Sie Ihre Kennzahlen zur Optimierung verbessern.
5) Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter.
Informierte Mitarbeiter sind besser in der Lage, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. Wie viel wissen Ihre Mitarbeiter über Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt? Indem Sie sie mit den Tools und Schulungen ausstatten, die ihre Wissensdatenbank aufbauen, können Sie Ihren Kunden ermöglichen, ihre Anfragen schneller zu beantworten.
6) Aufbau von Partnerschaften mit Ihren Kunden
Bei Ihren Interaktionen mit Ihrem Kunden darf es nicht nur um einen Verkauf gehen. Es sollte darum gehen, ihnen zu helfen, indem man ihnen die Ideen, Werkzeuge oder Ressourcen zur Verfügung stellt, die sie benötigen. Wenn Kunden sehen, dass Sie sich darum bemühen, erwidern sie den Gefallen.
7) Geben Sie Ihre Fehler zu
Jeder macht Fehler. Chancen sind auch für Ihr Unternehmen von Bedeutung. Eine schlechte Erfahrung bedeutet jedoch nicht immer, dass Sie einen schlechten Ruf haben. Sie können verhindern, dass sich der Schaden ausbreitet, indem Sie auf ihn einwirken. Der erste Schritt ist, Ihren Fehler zuzugeben. Handeln Sie schnell und beheben Sie das Problem. Bleiben Sie während des gesamten Prozesses mit den Kunden in Kontakt und fragen Sie sie nach ihrer Reaktion, sobald es behoben ist.
Wie gut ist Ihr Kundenservice? Wenn Sie mit einem schlechten Ruf festsitzen und keinen Ausweg finden, rufen Sie uns bei ProV an. Unser personalisierter Kundendienst stattet Sie mit allen Werkzeugen aus, die Sie für den Kundenerfolg benötigen.
Um mehr darüber zu erfahren, wie unsere CX-Services einem Unternehmen wie dem Ihren geholfen haben, laden Sie unten unsere kostenlose Cicor CSM Transformation Case Study herunter. Für alles andere schreiben Sie uns bitte einen Kommentar oder kontaktieren Sie uns noch heute.
