Wenn Sie im Vertrieb oder Marketing arbeiten, wissen Sie, dass es immer ganz oben auf Ihrer Agenda steht, nach Wegen zu suchen, den Gewinn zu steigern. Ein hervorragendes Kundenerlebnis anzubieten, ist heute ein wesentlicher Bestandteil Ihres Wettbewerbsvorteils. Wenn Sie auch darüber nachdenken, sehen Sie auch wie sinnvoll das ist. Kunden kaufen tendenziell mehr, wenn sie mit ihren bisherigen Erfahrungen zufrieden sind. Eine Umfrage von HBR ergab, dass Kunden, die über großartige Erfahrungen in der Vergangenheit verfügen, im Vergleich zu denjenigen, die dies nicht taten, 140% mehr ausgaben.
Wenn es jedoch um den Vertrieb geht, sind viele Organisationen mit tausend anderem Dinge beschäftigt, dass sie nach der Akquisition neuer Kunden mit dem erforderlichen Kundenerlebnis ihren bestehenden Kunden nicht klarkommen. Eine weitere Umfrage ergab, dass viele Unternehmen zwar ihr Budget für die Kundengewinnung aufgestockt haben, gleichzeitig aber auch weniger in die Kundenbindung investiert wurden.
Es gibt viele Gründe, warum sich Unternehmen nicht auf die Kundenbindung konzentrieren. Häufig glauben Unternehmen, dass sie, wenn sie ein großartiges Produkt oder eine hervorragende Dienstleistung anbieten, selbst Loyalität aufbauen. In anderen Fällen versäumen sie es nicht, ihre Mitarbeiter mit ausreichend Wissen auszustatten, um den Kunden eine wirklich persönliche Erfahrung zu bieten. Wenn Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Sie sich nicht für sie interessieren, werden diese früher oder später weggehen. Das hinterlässt ein brennendes Loch in der Tasche. Durch die Investition in die richtige Technologie können Sie neue Kunden gewinnen und behalten.
Hier finden Sie 6 Möglichkeiten, wie Sie mit Hilfe von CSM-Tools (Customer Service Management) Ihre Rentabilität steigern können:
1) Verhindern, dass ein Kunde das Unternehmen verlässt
Wenn Sie aufpassen, können Sie die verräterischen Anzeichen eines Kunden sehen, der sich gerade auf den Weg macht. Durch die Überwachung wichtiger Variablen wie Kaufhistorie, Produktnutzungshistorie und Supportanrufe können Sie Kunden identifizieren, die gerade auf die Lizenzierung warten. Wenn Sie die Signale mit einer robusten Kundendienst-Software früh genug einfangen können, können Sie sie möglicherweise daran hindern, zu einem Ihren Konkurrenten zu wechseln.
2) Gezieltes Marketing
Ein weiterer Vorteil der Verwendung von Daten aus Kundendiensttechnologien besteht darin, dass Sie feststellen können, welcher Art von Kunden, die sind und für welche Produkte sie Geld ausgeben. Sie können Ihre Herangehensweise dann an jeden Einzelnen anpassen. Wenn jemand nur im Internet surft, können Sie ihm eine personalisierte E-Mail senden und nach dem fragen, wonach er sucht. Für jemanden, der Ihr Produkt bereits vollständig nutzt, können Sie personalisierte Angebote anbieten, die die Markentreue erhöhen.
3) Personalisieren Sie Ihre Follow-Ups
Das Beste an einem guten Kundenservice ist, dass es weit über den ursprünglichen Verkauf hinausgeht. Mit der CSM-Software können Sie Ihre Follow-ups personalisieren, sodass Ihre Kunden sie als Person und nicht nur als Zahl ansehen können. Die Auswirkungen der Personalisierung sind tiefgreifend und sehr positiv. Ein einfaches Glückwünsch an den Kunden an seinem Geburtstag kann die Kundenbindung erheblich verbessern.
4) Erstellen Sie eine Omni-Channel-Strategie
Wie verkaufst du? Webseite? Physische Läden? Sozial Netzwerken? 2018 reicht es nicht aus, nur durch einen oder zwei dieser Kanäle zu verkaufen. Sie müssen bereit sein zu verkaufen, wie, wann und wo auch immer Ihr Kunde zum Kauf bereit ist. Mit einer CSM-Software können Sie verschiedene Verkaufsmethoden von einem zentralen System aus einbinden.
5) Cross-Selling und Erweiterungen
Jedes erfolgreiche Unternehmen hat phänomenale Wiederholungszahlen. Schauen Sie sich zum Beispiel Apple an. Apple hat ein Imperium für Loyalität und Cross-Selling bei jeder Gelegenheit aufgebaut. Wenn Ihre Kunden wissen, dass Ihr Unternehmen, selbst wenn etwas schief geht, alles unternimmt, um das Problem zu beheben, kehren sie immer wieder zurück zu Ihnen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern vor Ort Informationen wie z. B. wann und wie lange der Kundenvertrag läuft, was fehlt, was sie suchen usw. über ein Kunden-Support-System anregen, können Sie Cross-Selling- und Kundenbeziehungen erweitern.
6) Negatives Feedback in Positives umwandeln
Niemand wird gerne kritisiert. Aber die Wahrheit ist, jedes Unternehmen wird etwas flackern. Es ist wichtig, wie Sie mit ihnen umgehen, das macht Sie stärker oder schwächer. Durch die steigende Beliebtheit von sozial Netzwerken wie Facebook, Twitter, Instagram usw. fürchten viele Unternehmen die „schlechte Werbung“ die daraus entstehen kann. Sie wissen, wie sehr es ihren Einnahmen schaden kann.
Durch die erweiterte Analyse von Kundenservice-Tools wie ServiceNow CSM können Sie das Problem jedoch lokalisieren und beheben, um ein negatives Feedback zu einem positiven Ergebnis zu machen. Wie bereits erwähnt, geht es darum, dem Kunden zu zeigen, dass er Sie interessiert.
Stehen Sie vor Problemen, wenn Sie Ihren Kundenservice an den Geschäftszielen ausrichten? Wenn ja, rufen Sie bei ProV an, um zu erfahren, wie Sie durch eine Verbesserung Ihres Kundendienstes Ihre Rentabilität steigern können. Wir helfen Unternehmen auf der ganzen Welt, durch die Bereitstellung von Customer Relationship Management (CRM), Virtual Support Management (VSM) und Customer Service Management (CSM) -Services sehr zufriedene Kunden zu schaffen, die die Lücke zwischen den Erwartungen und der Realität des Kunden schließen. Für weitere Fragen fügen Sie bitte einen Kommentar an oder kontaktieren Sie uns noch heute.
