Ihr Unternehmen muss in der Lage sein, IT-Probleme täglich zu bewältigen und zu lösen, um das Geschäft gut aufrechtzuerhalten. Daher benötigt Ihr Unternehmen IT Service Management (ITSM), um einen strategischen Ansatz zu entwickeln, der die Gestaltung, Bereitstellung, Überwachung und Verwaltung der IT-Anwendung innerhalb eines Unternehmens umfasst. ITSM verfolgt das Ziel, Ihre IT an Ihren allgemeinen Geschäftszielen auszurichten.
Moderne ITSM-Praktiken haben sich aus der traditionellen IT heraus entwickelt und konzentrieren sich mehr auf die Prävention als auf die Auslöschung von Bränden, nachdem ein Problem eskaliert, wie die Ideologien der vergangenen Jahre gezeigt haben. Managementgespräche haben sich von IT-Servicekatalogen zu Self-Service-Modellen verschoben. ServiceNow war an der Spitze dieser Änderung, indem es das Upgrade älterer Prozesse und die Integration in die ServiceNow-Plattform ermöglichte.
Mit ServiceNow kann Ihr Unternehmen Enterprise Service Management (ESM) mit integrierten ITIL-Best Practices und geführter Einrichtung abdecken. ProV ist ein zuverlässiger Partner von ServiceNow ITSM und bietet außerdem Lösungen, die ITSM + ITOM zusammenführen, um Ihnen ein nahtloses IT-Erlebnis zu bieten, ohne jemals teure Infrastrukturinvestitionen tätigen zu müssen. Hier listen wir einige Best Practices für die ITSM-Implementierung auf, die wir mit unserem Know-how für erfolgreiche Lieferungen in der ganzen Welt zusammengestellt haben.
- Es geht um Ihre Kunden
In der Regel definieren Organisationen "Risiken" und "Kosten" auf der Grundlage ihrer Kundenliste oder der Kundenanforderungen, da Endbenutzer häufig für die Dienste bezahlen. Bei der Implementierung von ITSM ist es für Ihr Unternehmen wichtig, Ihren individuellen Produkten und Dienstleistungen in Bezug auf Ihre Kunden innerhalb oder in Verbindung mit Ihrem Unternehmen Werte und Wichtigkeit zuzuweisen.
- IT Service Management ist NICHT nur ITIL
Wenn IT-Service-Management-Best Practices erwähnt werden, gehen die meisten davon aus, dass es sich um die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) handelt. Obwohl ITIL wahrscheinlich die am häufigsten verwendete ITSM-Methode ist, wird sie selten isoliert verwendet. Die meisten Unternehmen verwenden ITIL zusammen mit anderen Best Practices-Methoden wie ISO 20000, TOGAF (The Open Group Architecture Framework), ASL (Application Service Library), Microsoft Operations Framework (MOF), CoBIT und Six Sigma (je nach Bedarf). Das Anpassen Ihres Implementierungsplans ist eine gute Idee.
- Lernen Sie Ihre Frameworks
ITIL vereint die wichtige Dokumentation, die für verbesserte Managemententscheidungen erforderlich ist. ITSM stellt die Tools bereit, mit denen diese Best Practices eingesetzt werden können, um Ihre individuellen Geschäftsanforderungen zu erfüllen. ITSM umfasst die folgenden Schlüsselprozesse, und Sie sollten Ihren MSP- oder ITSM-Anbieter fragen, ob er diese Dienste anbietet, bevor Sie einen Vertrag abschließen:
IT-Serviceunterstützung
- Änderungsmanagement
- Konfigurationsmanagement
- Incident Management
- Versionsverwaltung
- Problem Management
- Serviceschalter IT-Servicebereitstellung
- Verfügbarkeitsverwaltung
- Kapazitätsmanagement
- IT-Service-Kontinuität
- Dienstleistungsverwaltung
- Finanzverwaltung ITSM-Implementierungs-Framework
- Bewertung
- Design
- Planung
- Implementierung
- Unterstützung
- Warten Sie nicht auf die Implementierung beim "perfekten Zeitpunkt"
Es gibt keinen "perfekten Zeitpunkt", um ITSM zu implementieren - oder einen "perfekten Prozess". Die ITSM-Anforderungen variieren von heute auf Morgen, von Unternehmen zu Unternehmen und von Benutzer zu Benutzer. Daher gibt es keine einheitliche Lösung. Wenn Sie sich Sorgen über die negativen Auswirkungen auf Ihre laufenden Prozesse machen, sollten Sie prüfen, ob Sie ein gewünschtes Ergebnis erlitten haben und einen Kunden verloren haben, weil ein bestimmter Prozess fehlte, schlecht entwickelt oder ignoriert wurde. Probieren Sie einen Pilotprozess aus und bauen Sie darauf auf, da Prozesse mit geringerer Reife beim Aktualisieren an Genauigkeit und Vorhersagbarkeit zunehmen, aber bitte heute noch beginnen.
- Die 80/20-Regel
Ursprünglich in den 1800er Jahren von einem italienischen Ökonom namens Vilfredo Pareto geprägt, schreibt die 80/20-Regel, wenn sie auf ITSM angewendet wird, dass 80% Ihrer Prozesse nützlich sind, während 20% von entscheidender Bedeutung sind, während 20% von entscheidender Bedeutung sind. Wenn Sie ein Service Delivery Manager sind, stellen Sie möglicherweise fest, dass 20% Ihrer Benutzer 80% der wiederkehrenden Vorfälle verursachen. Wenn Sie ein Infrastrukturmanager sind, haben Sie möglicherweise bemerkt, dass 20% Ihrer Infrastruktur 80% Ihrer Dienstausfälle verursachen.
Grundsätzlich ist die 80/20-Regel eine Richtlinie, mit der Sie die für Sie wertvollsten Prozesse priorisieren und rationalisieren können. Sie sollten sich daher gut damit auskennen. Ihr Unternehmen kann erhebliche Risiken bergen, wenn Sie alles automatisieren, ohne das erforderliche Wissen zu haben, wie Dinge manuell erledigt werden, wenn etwas kaputt geht. Wenn Sie sich für die Best Practices für das IT Service Management einsetzen, müssen Sie einen Platz in Ihrer IT-Abteilung finden. Wenn Sie mehr über die bewährten Vorgehensweisen von ITSM und die Optimierung Ihrer IT erfahren möchten, schreiben Sie einen Kommentar oder kontaktieren Sie uns noch heute. ProV wird auch dieses Jahr auf der ServiceNow Knowledge 18 Conference in diesem Jahr auf Stand 1527 vom 7. bis 10. Mai 2018 in Las Vegas, Nevada, vertreten sein. Wir sehen uns dort!
