Oft haben viele Menschen bereits eine Call-Center-Horrorgeschichte, die sie jedes Mal mitteilen, wenn das Thema Geräte- oder Service-Support aufkommt. Als Unternehmer sollten Sie nicht das Unternehmen sein, über das sie berichten. Es wird oft nur gesagt, dass Sie die Effizienz Ihres Call Centers verbessern möchten, aber viel schwieriger dies zu vervollständigen. Dies liegt daran, dass die Kundenanforderungen mit dem Beginn des digitalen Zeitalters exponentiell gestiegen sind. Herausforderungen im Zusammenhang mit Prozessen, Kommunikation, Teamwork, Wissen, Leistung oder Motivation müssen schnell behandelt werden, da Sie sonst Ihre Markentreue verlieren. Mann merkt, Kundenservice-Management-Tools sind heute eine Notwendigkeit und nicht ein Luxus, um mit der ständig steigenden Nachfrage der Verbraucher Schritt zu halten.
Hier sind 10 Tipps, wie Sie die Effizienz Ihres Call Centers verbessern können.
- Messen und verfolgen Sie Ihre Abläufe
Key Performance Indicators (KPIs) sind das Herzblut jedes Unternehmen. Können Sie den Überblick über jeden Support-Service behalten, den Sie anbieten (z. B. Dauer eines Anrufs, wie oft umgeleitet wurde, welche Art von Anruf, wie lange bis zur Reparatur usw.)? Wenn nicht, könnte es sein, dass Sie bereits etwas spät sind das Notwendige zu tun. Sie benötigen rasch Kundendienstanalysen, um Sie durch das Supportlabyrinth zu navigieren und die Anforderungen der Kunden zu erfüllen.
- Verwenden Sie Omni Channel
Zu oft fokussieren Callcenter ihre gesamte CRM - Customer Relationship Management-Strategie auf reine Telefonanrufe. Heutzutage braucht man viel mehr. Wenn Kunden lieber per E-Mail, Chat, SMS oder Apps erreicht werden, sollten Sie dies genauso tun!
- Platz für Feedback schaffen
So schwierig Kritik für Sie sein kann: Alles läuft nicht immer nach Plan ab. Wenn ein Serviceabruf schiefgeht, finden Sie einen Weg, die Rückmeldung zu erhalten, was schief gegangen ist, und beheben Sie das Problem zügig.
- Bieten Sie Self-Service an
Laut einer Umfrage des CRM-Magazins verzeichneten 45% der Unternehmen, die Self-Service-Optionen für die Unterstützung über das Internet oder das Mobiltelefon bereitstellen, eine Zunahme des Besucheraufkommens auf ihrer Website und verringerten die Anzahl der Anrufanfragen. Self-Service hilft Ihren Kunden, ihre Fragen schneller zu lösen. Außerdem entlastet es Ihren Kundenagentenstamm von zusätzlichen Workloads, die sich jetzt besser auf prioritäre und dringende Anfragen konzentrieren können.
- Richten Sie Ihre Kunden an
Wissen Sie, welche Ihre primären und sekundären Kunden sind? Was sind die Trends beim Kundenservice? Was mögen sie, was tun sie nicht, wie arbeiten sie? Je mehr Informationen Sie zu Ihrem potenziellen Kundenstamm sammeln können, desto besser Ihre Chancen, das Beste daraus zu erzielen.
- Bevollmächtigte
Verfügen Ihre Mitarbeiter „an der Front“ über alle erforderlichen Informationen, um knifflige Probleme auf Anhieb zu lösen? Tools zur Automatisierung des Kundenservices und zur Messung der Kundenzufriedenheit helfen Ihren Frontline-Mitarbeitern, alle notwendigen Informationen über den Kunden und Ihren Service zu erhalten. Damit sind sie am besten in der Lage sind, Ihre wichtigsten Kernzahlen zu verbessern.
- Automatisiertes Routing
Wie lange dauert es, bis ein Serviceabruf an den Servicetechniker weitergeleitet wird, der das Problem löst? Bereits eine Verzögerung von wenigen Sekunden kann zu einem negativen Erlebnis für den Kunden führen. Kundenservice-Automatisierungslösungen mit intelligentem Routing verwenden künstliche Intelligenz (KI), um einen Kunden direkt zum Problemlöser zu führen, was in den meisten Fällen zu einer positiven Kundenerfahrung führt.
- Benutzerfreundlich
Wie gut sind Ihre Apps oder Support-Services? Ihre CRM - Customer Relationship Management-Strategie schlägt auf Fehlergebnisse, wenn die von Ihnen bereitgestellten Technologien für den Endbenutzer nicht einfach zu bedienen sind.
- Best-Practice-Standards festlegen
Durch die Verwendung von Best-Practice-Standards für den Betrieb können Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter besser nachverfolgen. Es bietet Ihren Kunden außerdem eine konsistente Erfahrung in jedem Bereich.
- Erforderliche Schulung anbieten
Änderungen – Change-Management ist ein wichtiger Bestandteil jeder digitalen Transformation in einer Organisation. Es bedeutet, den Arbeitsalltag für die Mitarbeiter zu ändern. Es bedeutet auch eine Änderung der Art und Weise, wie Kunden ihren Service erleben. Es kann schwierig sein, Menschen dazu zu bewegen, sich auf eine neue Art und Weise zu bewegen, was umfangreiches Wissen, Schulung und Fachwissen erfordert. Dies ist einer der Hauptgründe, warum sich viele Unternehmen für eine Partnerschaft mit einem ausgelagerten und erfahrenen Managed Service Provider (MSP) entscheiden, um eine reibungslose Einführung der Technologie sicherzustellen. Die Partnerschaft mit einem MSP erhöht Ihre Vorteile durch eine technologische Investition. Mit einem MSP vermeiden Sie die Notwendigkeit, zusätzliche Kosten für die Einstellung und Schulung neuer IT-Mitarbeiter sowie teure neue Infrastrukturen zu zahlen, und zwar zugunsten einer flexiblen monatlichen Zahlung, die Sie jederzeit skalieren können.
Wir von ProV, einem führenden globalen MSP, bieten engagierte Services für das Customer Relationship Management, Customer Service Management und vieles mehr, um sicherzustellen, dass Ihr Call Center jederzeit mit optimaler Effizienz arbeitet.
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