De quem você compra? Se você pensar sobre isso, você vai achar que você compra de pessoas que você conhece e confia. Os humanos são um animal social. As pessoas tendem a confiar em organizações que apelam para suas emoções humanas. As pessoas confiam em marcas que proporcionam experiências consistentes, tratam-nas com respeito e ouvem suas necessidades.
Se sua empresa ainda não é "obcecada pelo cliente", você precisa intensificar seu jogo. Na era do social, a experiência negativa do consumidor pode ter um efeito devastador no seu resultado final. De acordo com uma pesquisa, 96% dos clientes não informam sobre sua experiência negativa, mas dirão 15 de seus amigos. Mas, 81% dos consumidores entrevistados disseram que vão repetir negócios se estiverem satisfeitos com o serviço.
Uma empresa de gestão inteligente não só preservará as relações existentes com os clientes, mas estará sempre atenta a formas de melhorar a experiência geral do cliente. Aqui, listamos 6 etapas simples para impulsionar a experiência do cliente.
Etapa 1) Defina sua experiência do cliente (CX)
Qual é a promessa da sua marca? Como você quer ser lembrado? Que tipo de clientes você tem? O que é uma experiência ideal para o cliente? Uma experiência positiva do cliente deve ser capaz de atender às demandas de seus clientes, velocidade, conveniência, hospitalidade e conhecimento.
Etapa 2) Incorpore a experiência do cliente à sua filosofia
Depois de definir sua experiência ideal para o cliente, o próximo passo é traduzir sua visão dentro da filosofia da empresa. Construir um negócio "centrado no cliente" requer a definição dos padrões corretos, a contratação das pessoas certas, o treinamento adequado, a implantação da tecnologia correta e a escutar ao cliente.
Etapa 3) Esteja Disponível e Envolva-se
Como cliente, você já deve ter tido chamadas telefonicas desviadas para uma gravação monótona que não está disponível toda vez que você ligar. É chato, para dizer o mínimo! Você quer que seus clientes passem por isso? Você deve encontrar maneiras diferentes de se manter disponível para seu cliente, quando ele precisar.
Investir no software correto de gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM) pode pagar dividendos aqui. As melhores ferramentas de CSM permitem que você fique disponível através de vários canais, incluindo chat, chamada, e-mail, alertas e aplicativos. O roteamento automatizado garante que as consultas corretas sejam redirecionadas para o funcionário correto, que pode resolvê-lo mais rapidamente. Porque, quase tão irritante quanto não conseguir alcançar o suporte ao cliente, é alcançar alguém que não consegue resolver o problema.
Passo 4) Contrate o Pessoal Correto
Tomada de decisão estratégica é uma coisa, a implementação é outra. Contratar a equipe certa ajuda a transmitir sua mensagem. Algumas pessoas simplesmente não optam por trabalhos de atendimento ao cliente. É realmente um trabalho difícil, e você deve estar atento a algumas qualidades, como paciência, empatia, capacidade de adaptação, habilidades de comunicação e habilidades para resolver problemas.
Passo 5) Ouça o feedback
Por mais que você coloque em seu plano de atendimento ao cliente, ele não será perfeito. Ouvir seus clientes através de canais de comunicação abertos é a melhor maneira de eliminar falhas em seu processo ou produto. Você não só será capaz de fornecer um produto ou serviço melhor como resultado, mas também marcará pontos de fidelidade quando eles o virem escutando.
Passo 6) Investindo na tecnologia certa
No mercado competitivo de hoje, é quase impossível obter um atendimento eficiente sem as soluções de suporte ao cliente corporativo. Você só precisa procurar tanto quanto Jeff Bezos e Amazon, que construíram um império sobre tecnologias corporativas de suporte ao cliente. Bezos, de maneira famosa, jura por sua filosofia que o atendimento ao cliente de primeira qualidade nunca sairá de moda. Uma filosofia que o viu se tornar o homem mais rico do mundo.
O melhor software de CSM, como o ServiceNow CSM, oferece recursos como:
que ajuda você a obter mais ROI do seu investimento. Se você não consegue encontrar a maneira correta de usar a tecnologia para atingir suas metas de atendimento ao cliente, por que não terceirizar suas necessidades de suporte ao cliente? Os parceiros de serviços gerenciados, como a ProV, ajudam você a encontrar as melhores ferramentas para o seu setor.
Somos também parceiros preferenciais da ServiceNow e fornecemos serviços dedicados para o Gerenciamento de Atendimento ao Cliente e o Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Para saber mais sobre como ajudamos empresas como a sua a construir uma jornada de sucesso para o cliente, deixe um comentário abaixo ou entre em contato conosco hoje mesmo.